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12333工作简报(2024年第四期)

来源: 12333 发布时间:2024-04-15 字体:[ ]



                                                    工作简报


                                            2024年第3期  总第201

                              南通市人力资源和社会保障信息中心       202441




一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2024年1-3月,全市12333电话咨询总量23.29万个,人工呼入总量9.30万个,人工接通总量8.22万,综合接通率95.38%。其中:市区电话咨询总量14.90万个,人工呼入总量5.50万个,人工接通总量4.77万,综合接通率95.12%。

3月份,全市12333电话咨询总量7.52万,人工呼入总量3.03万个,人工接通总量2.77万个,综合接通率96.74%,其中:市区电话咨询总量4.68万个,人工呼入总量1.73万,人工接通总量1.57万个,综合接通率96.56%。

2.多渠道服务情况    

(1)自动语音留言处理421条,1-3月处理总量1287条;

(2)“南通人社”微信公众号留言处理405条,1-3月处理总量1018条;

(3)局门户网站咨询回复47件,1-3月回复总量144条;

(4)12333人工发送短信量32条,1-3月发送短信量共147条。

3智能服务响应

3月份智能客服服务总量12602条,语音导航服务总量3549条;智能导航问答记录标注1061条;新增标准问答 30个;新增场景4个;知识库新增知识条目20条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

海安

7423

20303

93.84%

92.09%

3341

如皋

6564

20131

97.99%

97.17%

2949

海门

5315

15280

96.91%

96.90%

2177

启东

4579

14073

95.11%

95.42%

1652

如东

4482

14066

98.17%

98.66%

1882

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

3月份12333来电咨询分类排名前十

序号

    业务类型

数量

占比

1

养老保险

5614

20.43%

2

社会保险综合

3864

14.06%

3

劳动关系

3348

12.18%

4

医疗保险

3193

11.62%

5

省人社一体化信息平台

1904

6.93%

6

失业保险

1467

5.34%

7

 其他

1455

5.29%

8

一企来

1423

5.18%

9

社会保障卡

1203

4.38%

10

工伤保险

1011

3.68%

(二)热点分析

本月咨询热点仍集中在以下常规问题里:

(1)社会保险综合业务方面,主要咨询:2024年度社会保险缴费基数申报、参停保手续办理、2024年度社会保险缴费基数上下限以及社保开户、补缴手续办理等问题。此类问题,咨询员均能按照解答口径进行答复。

(2)失业保险方面,咨询失业金申领流程、申领条件、暂停领取失业金及失业金发放等问题居多,针对此类来电,咨询员均能按照现行政策及经办流程进行解答。

(3)劳动者维权方面,基本反映用人单位拖欠工资的来电较多,也有反映用人单位未参加社保的来电。针对反映的情况,咨询员耐心地引导来电人通过线上线下、合法合理的途径解决。