工作简报
2023年第4期 总第190期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年5月4日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-4月，全市12333电话咨询总量34.63万个，人工呼入总量12.65万个，人工接通总量11.00万个，综合接通率95.23%。其中：市区电话咨询总量21.97万个，人工呼入总量7.17万个，人工接通总量6.08万，综合接通率95.03%。
4月份，全市12333电话咨询总量7.01万，人工呼入总量2.47万个，人工接通总量2.33万个，综合接通率98.03%，其中：市区电话咨询总量4.52万个，人工呼入总量1.40万，人工接通总量1.32万个，综合接通率98.22%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理475条；1-4月处理总量2360条；
（2）局门户网站咨询回复78件；1-4月回复总量265条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理643条；1-4月处理总量2904条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条，1-4月上传人社政策共9条。
（5）向市民发送短信27条，1-4月发送短信共97条。
3．智能服务响应
4月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1496条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4499条，智能客服服务总量10802条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6136 |
30854 |
97.82% |
96.82% |
2664 |
海安 |
5799 |
30687 |
95.83% |
92.88% |
2550 |
海门 |
4806 |
23037 |
99.60% |
99.02% |
1831 |
启东 |
4263 |
22057 |
96.27% |
91.06% |
1527 |
如东 |
3846 |
20029 |
99.32% |
98.81% |
1572 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
4月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5158 |
22.29% |
2 |
医疗保险 |
3356 |
14.50% |
3 |
社会保险综合 |
2651 |
11.45% |
4 |
劳动关系 |
2528 |
10.92% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1724 |
7.45% |
6 |
社会保障卡 |
1363 |
5.89% |
7 |
失业保险 |
1248 |
5.39% |
8 |
工伤保险 |
979 |
4.23% |
9 |
其他 |
911 |
3.94% |
10 |
一企来 |
745 |
3.22% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在：失业金和失业补助金申领。针对这方面热点，咨询员均能按现行政策及经办流程予以解答，遇到特别个性化的问题，如：已办理了失业金申领手续，但失业金未打入账户等也能引导来电人咨询经办窗口或科室。除此之外，劳动关系相关问题，如：劳动合同订立、解除、终止；经济补偿；病假工资等也是本月的咨询热点。针对这方面的热点，咨询员都能按照现行法律法规规章进行解答，遇到用人单位存在违法行为或者用人单位和劳动者存在劳动争议等情况的来电，均能引导来电人通过合理合法的途径解决。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险一直是每月的咨询热点，主要是围绕女职工退休年龄、退休条件及手续办理；灵活就业人员参保停保业务办理以及费用如何缴纳等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策及办事指南，咨询员均能一一解答，基本解决来电人的诉求。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比14.50%较上月15.60%的占比有所下降，此类电话， 咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询。
三是社保卡方面。主要围绕二代卡换发三代卡；社保卡丢失如何补办等问题，该类咨询问题比较单一，通常都能解决来电人的诉求。同时，也有来电人反馈在其不知情的情况下，银行把其二代社保卡换成了三代卡或者注销其社保卡。接到此类反馈均及时与社保卡科室联系反映。
三、工作感悟
多思多想
作为一名咨询员，答疑解惑是我们的本职工作，但要想为公众提供更好的服务，就需要我们付出更多，为公众多思多想。有些问题来电者想不到，我们应当尽自己所能站在来电者的角度多为来电者考虑。
还记得两个月前，当时还在社会保险缴费工资基数申报工作的时间段内。
“您好，南通市12333为您服务，请讲。”
“你好，我们单位去年新成立的，原来都是去窗口给员工办参停保，还没开通网上经办业务，想咨询一下如何开通啊？”
“开通网办业务很简单，有线上、线下两种方式。线上只需单位法人登录‘江苏人社网上办事服务大厅’进行网上注册、实人认证即可，注册好后还可以授权管理人员、经办人员；线下需单位经办人员携身份证、单位营业执照（统一信用代码证）、法人授权委托书去窗口办理。“
我把两种方式都告知了来电者，但我又想到现在正值社会保险缴费基数申报阶段，而这次基数申报用人单位是需要通过“江苏人社网上办事服务大厅“进行申报，这个单位既然没有开通网办业务，自然是还没有进行社会保险缴费基数申报，而今年基数申报的截止时间是3月6日，必须要提醒一下单位了。于是，我告知来电者现在正在开展社会保险缴费基数申报工作，单位开通网办业务后务必及时进行基数申报。
“我们可以不进行基数申报吗？”
“根据《关于做好南通市市区用人单位2023年度社会保险缴费工资基数申报工作的通知》（通人社险[2023]1号）文件规定，2023年度基数申报的范围是：市区所有参加社会保险（含企业职工养老、失业、工伤）的用人单位及职工。用人单位包括：机关、事业单位，各类企业（含劳务派遣单位），民办非企业单位、社会团体、基金会、会计师事务所和律师事务所等组织，有雇工的个体工商户。”
我把基数申报的具体流程和截止时间也都一并告知，来电者听后表示理解也愿意积极配合进行基数申报工作，并对我的提醒表示感谢。
其实这些对于我们来说都是举手之劳，我们多想想，公众就能少跑跑。我们多站在公众的角度想问题，就能为公众提供更好的服务。
16601号咨询员