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12333工作简报(2023年第六期)

来源: 12333 发布时间:2023-07-04 字体:[ ]



                                                      工作简报


                                                2023年第6期  总第192

                             南通市人力资源和社会保障信息中心        202373



 


一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2023年1-6月,全市12333电话咨询总量48.50万个,人工呼入总量17.67万个,人工接通总量15.75万,综合接通率96.04%。其中:市区电话咨询总量30.95万个,人工呼入总量10.07万个,人工接通总量8.80万,综合接通率95.90%。

6月份,全市12333电话咨询总量6.75万,人工呼入总量2.40万个,人工接通总量2.28万个,综合接通率98.14%,其中:市区电话咨询总量4.39万个,人工呼入总量1.40万,人工接通总量1.31万个,综合接通率97.96%。

 2.多渠道服务情况

 (1)自动语音留言处理459条;1-6月处理总量3288条;

(2)局门户网站咨询回复51件;1-6月回复总量367条;

(3)“南通人社”微信公众号留言处理630条;1-6月处理总量4067条;

(4)向市民发送短信38条,1-6月发送短信共172条。

3智能服务响应

6月份知识库新增知识条目21条;导航问答标注1362条;新增标准问答 31个;新增场景4个。语音导航服务总量3625条,智能客服服务总量10328条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

如皋

5807

42971

98.90%

97.24%

2550

海门

5154

33029

98.29%

99.00%

1873

海安

5082

41460

97.44%

93.90%

2266

启东

3808

30351

98.29%

92.85%

1403

如东

3724

27716

99.57%

98.99%

1535

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

6月份12333来电咨询分类排名前十

序号

业务类型

数量

占比

1

养老保险

3850

17.05%

2

医疗保险

3335

14.77%

3

劳动关系

2851

12.63%

4

社会保险综合

2802

12.41%

5

省人社一体化信息平台

1583

7.01%

6

社会保障卡

1353

5.99%

7

失业保险

1135

5.03%

8

工伤保险

1103

4.89%

9

其他

1022

4.53%

10

        一企来

898

3.98%

(二)热点分析

(1)本月咨询热点主要集中在用人单位收到“企业吸纳重点群体就业享受税收政策申请”短信,纷纷来电咨询如何办理,咨询员均能按解答口径指引来电人咨询相关街道,之后,市就管中心创业就业科来电告知12333各区经办电话,进一步为用人单位提供精准服务。

(2)常规性热点。

一是养老保险方面。养老保险相关问题持续是每月的咨询热点,主要是围绕女性退休年龄、退休条件及手续办理等问题。该类热点问题针对性较强,根据现行政策及经办流程,咨询员均能一一解答,基本解决来电人的诉求。

二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比14.77%较上月16.53%有所下降,此类电话,咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询,建议医保等部门加强医保政策宣传渠道,引导咨询人群合理分流,提升咨询服务满意度。

三是劳动关系方面。该热点来电较多的问题主要是劳动者反映用人单位拖欠工资、未缴纳社保以及解除、终止劳动合同经济补偿等问题。该类热点问题针对性较强,咨询员均能告知相应政策法规以及解决的途径。

   三、工作感悟

                                                   耐心倾听 温暖服务

炎炎夏日,和以往一样,早上9点开始了一天的咨询工作。

嘟…电话接通了“您好,南通市12333为您服务,请讲。”话音刚落,一位男士的声音传来:“你好,我这边在单位离职了,我想领失业金,能不能领?”

“您好,根据《江苏省失业保险规定》:领取失业保险金条件:(一)失业前用人单位和本人已经按照规定缴纳失业保险费满一年; (二)在法定劳动年龄内非因本人意愿中断就业; (三)已经进行失业登记,并且有求职要求。您符合这三个条件吗?”

“你说的第二个条件是什么意思?”

“第二条简单来说,若是职工本人意愿提出离职,就不能申领失业保险金。”

“好的,我是单位解除我的,那我是可以领的,怎么领?”

 “您好,领取失业保险金有两个途径:第一种是线下办理,需要您先至常住地的劳动保障服务所办理失业登记,然后再至失业金窗口办理失业保险金申领手续;第二种是直接线上办理,手机下载'江苏智慧人社'APP,注册登录后,在首页直接搜索'失业登记',办理完失业登记后,再继续搜索'失业保险金申领',根据要求填写信息后点击“提交”。申领成功后,失业金会打入社保卡银行账户,建议您提前开通银行账户金融功能。“

“建议您线上办理,比较便捷。”

“哦,好的,那我下载那个APP,还有我还想自己缴保险可以缴吗?我不想断掉。”

“您好,养老保险也可直接在'江苏智慧人社'APP办理'灵活就业人员养老保险参保登记',之后,在微信或者支付宝小程序里搜索“江苏税务社保缴纳”,按月缴费就可以了。”

 “好的。”

“请问还有其他问题需要咨询吗?”

“没有了,你解答的很清楚,非常感谢啊,再见。”听到我清楚准确的回答,咨询者放心得挂断了电话。

平时,经常会接到很多这样的电话,作为12333的一名咨询员,“用心倾听,真诚服务”是我们的服务理念,虽然经常回答一些重复的问题,但是我依然耐心倾听,用热忱的态度对待他们,让他们感觉到温暖,拨打12333热线是被认真对待的,就像家人一样。咨询者被尊重,他们才会更加信任我们,肯定我们的服务。每次听到咨询者感谢我、肯定我的时候,我的心里都会感到我的努力工作是值得的。

虽然来12333工作的时间不长,但是我已经树立了“全心全意为人民服务”的思想,希望通过自己的绵薄之力,为咨询者排忧解难。

                                                                                      16153咨询员