当前位置: 首页 > 12333在线咨询 > 工作简报

12333工作简报(2022年第八期)

来源: 12333 发布时间:2022-09-02 字体:[ ]

                             工作简报

                                           2022年第8期  总第182

                                南通市人力资源和社会保障信息中心        2022年9月1日

 

一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2022年1-8月,南通全市12333电话咨询总量为68.82万个,综合接通率为96.77%。其中:市区电话咨询总量47.99万个,综合接通率96.52%。8月份全市电话咨询总量为8.01万个,综合接通率为97.88%,,其中:市区电话咨询总量为5.22万个,人工接通总量1.63万个,综合接通率为98.30%。本月公众咨询热点分别是:(1)养老保险(2)医疗保险(3)社会保险综合。

2022年8月,局门户网站咨询回复 82件,1-8月回复总量为763件;8月“南通人社”微信公众号留言共处理840条,1-8月受理总量为6094条。

2.多渠道服务情况

(1)自动语音留言处理521条,1-8月处理总量为4652条;

(2)局门户网站咨询回复82件,1-8月回复总量为763件;

(3)“南通人社”微信公众号留言处理840条,1-8月处理总量为6094条;

(4)“南通政企通”APP上传人社政策2条, 1-8月上传人社政策共17条,回复企业诉求共38件。

(5)向市民发送短信19条。

3智能服务响应

8月份知识库新增知识条目17条;导航问答标注2402条;新增标准问答 30个;新增场景2个。语音导航服务总量5101条,智能客服服务总量8707条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

如皋

7361

55395

94.91%

95.49%

3041

海安

6188

45588

95.62%

96.60%

2877

海门

5373

40159

98.94%

98.42%

2218

如东

4502

34652

99.33%

98.89%

2021

启东

4418

32460

98.19%

98.56%

1706

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

8月份12333来电咨询分类排名前十

序号

业务类型

数量

占比

1

养老保险

6546

23.50%

2

医疗保险

3806

13.66%

3

社会保险综合

3454

12.40%

4

劳动关系

3450

12.38%

5

省人社一体化信息平台

2138

7.67%

6

社会保障卡

1652

5.93%

7

失业保险

1518

5.45%

8

工伤保险

1367

4.91%

9

就业服务与管理

966

3.47%

10

其他

928

3.30%

(二)热点分析

  本月咨询服务中,主要以以下几大咨询热点为主。

 一是随着退休人员基本养老金调整的待遇发放,近期咨询热点主要集中在2022年度退休人员养老金调整方案,涉及该热点的主要问题有:调整的退休金如何计算?7月份补发几个月的退休金?今年上半年退休的为什么没有增加养老金等。另外,随着企业关注的“一次性留工培训补助”和“一次性扩岗补助”发放的政策及经办流程出台,近期咨询热点主要集中在:用人单位如何申请?线上线下申请流程以及有笔钱打入单位账户,是什么钱等。

  二是常规性咨询热点。

(1)集中在养老保险政策及相关业务办理,该热点主要咨询对象为用人单位和灵活就业人员。用人单位主要咨询退休政策(正常到龄退休和提前退休)、工龄认定以及退休手续办理;灵活就业人员主要咨询个人如何参保停保、社保费如何缴纳、女性灵活就业人员退休年龄以及退休手续办理。

(2)集中在劳动关系方面。该热点主要咨询的对象为劳动者,主要咨询单位拖欠工资如何维权;各类假期(如:产假、育儿假等)休假问题;高温津贴发放等,也有单位来电咨询解除或终止劳动合同相关问题。

(3)集中在社会保险综合业务办理以及社保查询。前者咨询对象为用人单位,主要咨询社会保险登记办理;参、停保手续办理以及如何查询本单位职工缴费情况。后者咨询对象为参保人员个人,主要咨询如何查询打印个人参保信息。

三、工作感悟

                           贴心的“操作指南”

12333作为人力资源和社会保障政策咨询热线,除了要对人社各类政策文件做到熟知理解,对各项人社经办业务也得有清晰的认识。学习政策文件相对比较明确,只要有最新的政策文件出台,12333都需要进行学习,有不清楚的、不理解的都可以及时汇总向相关科室请教,甚至组织有关专家直接进行答疑解惑,但是业务经办就相当灵活了,它涉及到的面很广,又很细,变动也多,有时一个业务还连接着多个科室。而往往市民来电咨询最多的便是各项业务经办,去哪里办?怎么办?作为12333就需要发挥“操作指南”的功能。

前两天接到一个市民来电,需要把户口转到上海,而上海需要南通出具《未就业证明》。一提到就业证明,我第一反应就是《就业创业证》,即我们常说的“小绿本”,我立即翻看了之前科室提供的“服务指南”,确认清楚后告知来电者,现在一般都是电子凭证,获取方式也一一告知,但是对方明确表示,需要的是纸质凭证,听到这里,我按照“服务指南”告知:若需要纸质的《就业创业证》,可到街道(乡镇)及以上人力资源社会保障公共服务场所打印。可来电者本人就在街道,咨询过街道工作人员,不给办理。经过与街道工作人员的沟通,我了解到:现在街道已经不再打印纸质的《就业创业证》了。而我们12333并不知晓此业务。

得知街道的经办口径后,我立即整理了思绪,市民的问题还是得解决。于是,我建议来电者再问问上海,若南通不再提供纸质的凭证,电子的证明或者其他证明是否可以,来电者表示同意。

挂断电话后,我又立即拨通了市就管中心科室电话,想要跟科室再次确认。经过与科室沟通,我了解到:现在因户口要迁到上海、北京,需要开具失业证明的,也要根据咨询者的档案材料,户籍性质来判定是否符合条件开具,遇到此种情况可以提供科室电话让来电人先确认。

得到这个答复口径后,我立即给咨询者回电,告知了情况并提供了科室联系方式,咨询者对此表示非常感谢。

问题已经圆满解决,但是还不能停歇,我又赶紧把最新的业务经办口径编辑好后共享给我们每一个咨询员,让大家也都知晓。 

很高兴能帮咨询者解决问题,很自豪又为自己的工作添砖加瓦,我们一定会及时更新,完善业务知识,做广大市民用心、贴心的“操作指南”。

                                                                                 16601号咨询员

 四、简讯

8月5日上午,市人力资源服务中心在“中国邮政唐闸邮政支局服务大厅”,开展就业服务宣传活动,市级12333选派了一名咨询员参加了此次活动。活动现场为广大市民宣传了社保政策,解答了12333近期的热点问题等。此次活动,让12333能直观的知晓市民所关心的人社政策,而这种面对面的咨询方式也受到了现场市民的欢迎。