工作简报
2024年第11期总第209期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2024年12月2日
一、工作情况统计
（一）话务咨询情况
1．2024年1-11月，全市12333电话咨询总量77.43万个，人工呼入总量30.26万个，人工接通总量27.38万，综合接通率96.27%。其中：市区电话咨询总量49.45万个，人工呼入总量17.67万个，人工接通总量15.90万，综合接通率96.42%。
2．11月份，全市12333电话咨询总量6.61万，人工呼入总量2.65万个，人工接通总量2.43万个，综合接通率96.72%，其中：市区电话咨询总量4.11万个，人工呼入总量1.50万，人工接通总量1.36万个，综合接通率96.64%。
（二）多渠道服务情况
1．“南通人社”微信公众号留言处理499条，1-11月处理总量4641条；
2．自动语音留言处理275条，1-11月处理总量3879条；
3．12333人工发送短信量47条，1-11月发送短信共607条；
4．局门户网站咨询回复18件，1-11月回复总量430条；
5．1-11月“南通惠企通”APP上传人社政策10条。
（三）智能服务响应
11月份智能客服服务总量8853条，语音导航服务总量3601条；智能导航问答记录标注1496条；新增标准问答22个；新增场景2个；知识库新增知识条目18条。
（四）各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6068 |
66806 |
97.46% |
96.86% |
2686 |
海安 |
5531 |
65903 |
97.45% |
95.37% |
2662 |
海门 |
4806 |
53919 |
95.73% |
94.00% |
1955 |
启东 |
4376 |
47878 |
93.90% |
95.01% |
1588 |
如东 |
4197 |
45316 |
99.50% |
99.12% |
1872 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
11月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5276 |
21.29% |
2 |
医疗保险 |
4037 |
16.29% |
3 |
社保综合 |
3530 |
14.25% |
4 |
劳动关系 |
2838 |
11.45% |
5 |
失业保险 |
1852 |
7.47% |
6 |
其他 |
1772 |
7.15% |
7 |
省人社一体化信息平台 |
1711 |
6.91% |
8 |
社保卡 |
1151 |
4.65% |
9 |
工伤保险 |
1129 |
4.56% |
10 |
一企来 |
1075 |
4.34% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在以下几个方面：1．劳动关系方面，临近年底，主要表现在反映用人单位拖欠工资来电居多；2．失业保险方面，用人单位收到有关稳岗返还发放情况短信，纷纷来电咨询短信真伪，除此之外，也有不少来电咨询失业金申领条件及发放时间等问题；3．社会保险综合方面，用人单位办理参停保业务及缴费基数调整的来电居多。