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12333工作简报(2023年第五期)

来源: 12333 发布时间:2023-06-15 字体:[ ]

                                           工作简报

                                       2023年第5期  总第191

                             南通市人力资源和社会保障信息中心        202361

 

一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2023年1-5月,全市12333电话咨询总量41.75万个,人工呼入总量15.26万个,人工接通总量13.47万,综合接通率95.70%。其中:市区电话咨询总量26.56万个,人工呼入总量8.67万个,人工接通总量7.49万个,综合接通率95.55%。

5月份,全市12333电话咨询总量7.12万,人工呼入总量2.62万个,人工接通总量2.47万个,综合接通率98.00%,其中:市区电话咨询总量4.59万个,人工呼入总量1.50万个,人工接通总量1.41万个,综合接通率98.07%。

 2.多渠道服务情况

(1)自动语音留言处理469条;1-5月处理总量2829条;

(2)局门户网站咨询回复51件;1-5月回复总量316条;

(3)“南通人社”微信公众号留言处理533条;1-5月处理总量3437条;

(4)“南通政企通”APP上传人社政策2条,1-5月上传人社政策共11条,回复企业诉求共24件。

(5)向市民发送短信37条,1-5月发送短信共134条。

3智能服务响应

5月份知识库新增知识条目20条;导航问答标注1525条;新增标准问答 30个;新增场景4个。语音导航服务总量4299条,智能客服服务总量12908条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

如皋

6310

37164

97.72%

96.98%

2819

海安

5691

36378

96.26%

93.41%

2626

海门

4838

27875

99.67%

99.14%

1873

启东

4486

26543

97.01%

92.07%

1664

如东

3963

23992

99.32%

98.90%

1678

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

5月份12333来电咨询分类排名前十

序号

业务类型

数量

占比

1

    养老保险

5124

20.89%

2

    医疗保险

3850

15.70%

3

    劳动关系

2723

11.10%

4

  社会保险综合

2650

10.80%

5

省人社一体化信息平台

1797

7.33%

6

   社会保障卡

1442

5.88%

7

   失业保险

1209

4.93%

8

   工伤保险

1113

4.54%

9

    其他

1064

4.34%

10

   一企来

972

3.96%

(二)热点分析

(1)本月咨询热点主要集中在:机关事业单位2023年度缴费基数申报;失业补助金申领;灵活就业人员参、停保手续办理以及用人单位因填报工商局年报查询社保缴纳明细。

针对以上方面的热点,咨询员均能按现行政策、办事指南及科室提供的口径予以解答。除此之外,5月4日青年节放假问题也有不少来电,咨询员根据现行法律法规进行解答,均能解决来电人诉求。

(2)常规性热点。

一是养老保险方面。养老保险一直是每月的咨询热点,主要是围绕女性退休年龄、退休条件及手续办理;个人如何查询养老保险缴费明细等问题。该类热点问题针对性较强,根据现行政策及经办流程,咨询员均能一一解答,基本解决来电人的诉求。

二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比15.70%较上月14.50%有所增加,此类电话, 咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询,建议医保等部门加强医保政策宣传渠道,引导咨询人群合理分流,提升咨询服务满意度。

三是社保综合方面。该热点主要围绕职工办理社保转移;用人单位办理社保登记以及参、停保手续等问题。该类热点问题比较单一,针对性较强,告知经办流程都能解决来电人的基本需求。

   三、工作感悟

                                                     真心温暖他人

五月的一天,夏季已经悄悄来临,和往常一样,进入“全省12333智能呼叫平台”,开始了一天的电话咨询工作。

“您好,南通12333为您服务,请讲!”刚说完问候语,电话那头传来一位女士的声音:“早上好,我想咨询一个问题,我是一名退休职工,平时每个月的退休工资都会在15号左右发放,但是这个月已经20号了,为什么我还没有收到退休工资?我需要联系哪里?”

听到这里,根据经验,我大概知道了她的问题所在。于是回答道:“女士,您好,我想和您确认一下,退休人员每年都需要进行一次资格认证,您是否已经完成?”

 “我没有做过这个认证。”

 “女士,您好!是这样的,企业退休人员每12个月之内须进行一次资格认证,若没有进行资格认证,将会影响养老金发放。您可以先在 ‘江苏智慧人社’小程序上进行资格认证,当月完成认证后,次月将补发退休金。”

来电人有点为难地说:“我年纪比较大了,手机不太会操作,别人能帮我弄吗?”

“可以的,您可以让子女或者其他人根据提示帮您操作,很简便的。”

“谢谢,我还有一个问题,退休人员的体检,今年安排在什么时候?去年安排我去体检了,但是我没有去体检,今年还会再安排吗?”

 “退休人员健康体检一般每两年安排一轮,您如果错过了去年的体检,建议以街道或社区的通知为准。”

“谢谢,非常感谢你,我现在没有其他问题了,再见啊!”

虽然是一通非常普通的电话,但是来电人的一声声谢谢,温暖了我。每天我们都会遇到不同年龄,不同阅历,不同文化水平的咨询者,想他人之所想,急他人之所急,用真心答疑解惑,我们也会收获一声声真诚的感谢。

                                                                                      16152咨询员