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12333工作简报(2023年第十期)

来源: 12333 发布时间:2023-11-03 字体:[ ]



                                                    工作简报


                                            2023年第10期  总第196

                               南通市人力资源和社会保障信息中心       2023年11月1日

一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2023年1-10月,全市12333电话咨询总量77.13万个,人工呼入总量27.96万个,人工接通总量25.13万,综合接通率96.33%。其中:市区电话咨询总量49.79万个,人工呼入总量16.02万个,人工接通总量14.30万,综合接通率96.53%。

10月份,全市12333电话咨询总量6.93万,人工呼入总量2.54万个,人工接通总量2.28万个,综合接通率96.24%,其中:市区电话咨询总量4.58万个,人工呼入总量1.44万,人工接通总量1.29万个,综合接通率96.76%。 

 2.多渠道服务情况

(1)自动语音留言处理447条,1-10月处理总量5203条;

(2)局门户网站咨询回复42件,1-10月回复总量507条;

(3)“南通人社”微信公众号留言处理675条,1-10月处理总量7013条;

(4)向市民发送短信46条,1-10月发送短信共353条;

(5)“南通惠企通”APP上传人社政策1条,1-10月上传人社政策共16条,回复企业诉求共25件。

3智能服务响应

10月份知识库新增知识条目20条;导航问答标注1002条;新增标准问答 30个;新增场景4个。语音导航服务总量3438条,智能客服服务总量8713条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

海安

5819

64615

87.30%

92.35%

2558

如皋

5809

67433

98.31%

97.50%

2685

海门

4086

52167

98.90%

97.70%

1665

如东

3905

43268

98.59%

98.94%

1589

启东

3845

45934

95.29%

94.03%

1411

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

10月份12333来电咨询分类排名前十

序号

     业务类型

  数量

占比

1

     养老保险

  4028

17.74%

2

     医疗保险

  3762

16.57%

3

   社会保险综合

  2781

12.25%

4

    劳动关系

  2591

11.41%

5

 省人社一体化平台

  1557

 6.86%

6

   社会保障卡

  1451

6.39%

7

      其他

  1100

4.84%

8

    失业保险

  1079

4.75%

9

    工伤保险

  1078

4.75%

10

     一企来

  1058

4.66%

(二)热点分析

1.本月咨询热点主要集中在(1)中秋国庆假日,用人单位办理参、停保业务是否延期。中秋国庆假日前后,有不少用人单位经办人员关心参、停保业务是否会延期,纷纷来电咨询,根据省社保中心的公告,咨询员均能解答来电人的疑问;(2)企业退休人员重阳节慰问金发放问题。10月中旬,企业退休人员纷纷来电咨询今年的重阳节慰问金发放事宜,主要询问退休人员较为关心的重阳节慰问金何时能发放到位,也有退休人员咨询发放对象,以上问题,咨询员均能根据文件回复。

2.常规性热点

一是灵活就业人员参、停保问题。此类问题几乎是每个月的咨询热点,来电人咨询的问题明确,针对性较强,根据现行办事指南,咨询员均能一一解答。

二是养老保险相关问题。养老保险几乎在每个月咨询热点排名第一,本月此类问题主要咨询企业职工参保人员退休年龄、退休手续办理等涉及退休政策及业务经办。该类热点问题针对性较强,根据现行政策,咨询员均能一一回复。

三是医疗保险相关问题。本月医保类问题来电占比16.57%较上月17.41%下降了0.84%,此类问题,咨询员均引导来电人拨打12393或12345咨询,同时建议医保等部门持续加强医保政策宣传渠道,引导咨询人群合理分流,提升咨询服务满意度。

三、工作感悟

                                                          初心如磐 笃行致远

2023韶华如驶,在部门领导的关心与支持下,在同事的团结与帮助中,我顺利地进行着本年度的工作。走过将近两年的时光,在这日复一日的工作中,逐渐从无所适从到渐有底气,从茫然未知到了然于胸,因此我对这项职业有了更全面清晰的认知。

第一,知识技能是12333咨询服务的基本素养。作为一名12333咨询员,不仅要不断加强业务知识,熟练掌握各种政策热点问题,同时还要具备快速准确解决来电者问题的工作能力和应变能力;第二,服务素质是12333咨询服务的重点亮点。12333咨询员的服务素质直接影响着整体形象,它不仅需要文明规范的言行举止,更要求我们具备良好的工作心态,时时刻刻想来电者之所想,急来电者之所急,帮助来电者解决问题;第三,力求进步是12333咨询服务工作的重要成长途径。知识与思想并重,在熟知政策条例和紧跟政策变化的基础上,不断对自己提出更高的要求,在工作岗位中有更多的突破和成长。

犹记得一次来电中,来电者是一位声音稚嫩的女学生,她问到求职创业补贴的问题,一开始我以为她是想了解政策,于是告知了求职创业补贴的享受范围及条件:驻通高校、技工院校、中专和特殊教育院校职业教育类,有就业创业意愿并积极求职创业的低保家庭、残疾、获得国家助学贷款(含生源地助学贷款)、建档立卡低收入农户家庭(含建档立卡贫困家庭、建档立卡贫困残疾人家庭)以及特困人员中毕业学年毕业生;以及享受标准:一次性1500元/人。但从她焦急的语气中我得知她是关心自己有没有错过截止日期。

根据经办流程,求职创业补贴是登陆“江苏省人社网上办事服务大厅”进行线上申请,个人需要于毕业学年9月20日前提交完成,院校于9月30日前完成初审及公示。当我将这个信息告知到她时,她才终于松了一口气,并告知我,还有几天就过了截止日期,幸好打12333确认了一下。临挂电话前,我提醒她抓紧时间申请,她对我表示了感谢。

平凡中创造不凡,不凡中坚守平凡。诸如此类的问题其实每天每月每年都在重复又重复,在平凡的岗位上只要做到乐岗敬业、不断学习,准确快速地为来电者答疑解惑,相信定会有所收获。

                                                                                    16135号咨询员

四、简讯

10月27日,市人社信息中心举办2023年全市12333咨询员培训班,全市共24名咨询员参加。

此次培训内容为《人力资源服务机构管理规定》政策解读和工伤保险待遇实务。邀请市人社局相关处室(单位)负责同志对政策出台背景、意义和主要内容,工伤待遇中常用的部、省、市配套文件进行了解读授课,并就停工留薪期待遇、一至十级工伤人员伤残待遇等热难点及12333日常接待中可能遇到的情况进行了剖析,课后还对咨询员们提出的问题进行了答疑解惑。

此次培训使咨询员们对相关政策有了更加系统全面的认知,增强了咨询员业务处置能力,为人社相关政策宣传和业务咨询提供坚实有力的服务支撑。