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12333工作简报(2022年第九期)

来源: 12333 发布时间:2022-10-13 字体:[ ]


                                                 工作简报

                                           2022年第9期  总第183

                                南通市人力资源和社会保障信息中心        2022年10月8日

 

一、工作情况统计

1.话务咨询情况

2022年1-9月,南通全市12333电话咨询总量为76.17万个,综合接通率为96.86%。其中:市区电话咨询总量52.77万个,综合接通率96.68%。9月份全市电话咨询总量为7.35万个,综合接通率为97.72%,,其中:市区电话咨询总量为4.78万个,人工接通总量1.46万个,综合接通率为98.23%。本月公众咨询热点分别是:(1)养老保险(2)医疗保险(3)社会保险综合。

2.多渠道服务情况

(1)自动语音留言处理484条,1-9月处理总量为5136条;

(2)局门户网站咨询回复56件,1-9月回复总量为819件;

(3)“南通人社”微信公众号留言处理777条,1-9月处理总量为6871条;

(4)“南通政企通”APP上传人社政策2条, 1-9上传人社政策共19条,回复企业诉求共38件。

(5)向市民发送短信18条,1-9共发送短信154条。

3智能服务响应

9月份知识库新增知识条目15条;导航问答标注1702条;新增标准问答 30个;新增场景2个。语音导航服务总量4655条,智能客服服务总量6103条。

4.各县(市)动态

单位

电话呼入总量(个)

综合接通率(%)

当月人工接通总量(个)

当月

当年度

当月

当年度

如皋

6531

61926

95.88%

95.53%

2758

海安

5686

51274

96.61%

96.60%

2596

海门

5220

45379

97.01%

98.26%

2012

启东

4257

36717

96.17%

98.29%

1618

如东

4054

38706

98.74%

98.88%

1787

二、咨询热点及占比分析

(一)分类统计

9份12333来电咨询分类排名前十

序号

业务类型

数量

占比

1

养老保险

5567

22.43%

2

医疗保险

3877

15.62%

3

社会保险综合

3198

12.88%

4

劳动关系

2848

11.47%

5

省人社一体化信息平台

1940

7.82%

6

社会保障卡

1535

6.18%

7

失业保险

1191

4.80%

8

工伤保险

1111

4.48%

9

人事人才

898

3.62%

10

就业服务与管理

829

3.34%

(二)热点分析

   (1)本月咨询热点主要集中在职业资格考试网上报考的问题。如:中级注册安全工程师、一级造价工程师、执业药师、一级注册消防工程师、一级(二级)建造师等职业资格如何在网上报名、网上报名提示不成功的原因以及报考条件等。另外,用人单位账户收到一笔社保待遇款项,来电咨询这笔款项是哪方面的社保待遇也是本月的咨询热点。因打入用人单位的“社保待遇”款项并没有写清到底是哪方面的社保待遇,故接听此类电话也给咨询员的解答带来了困难,咨询员只能根据目前单位较关注的“一次性留工培训补助”、“一次性扩岗补助”、“稳岗返还”等补助一一核对确定。

   (2)常规性热点。一是企业职工养老保险方面,该热点主要咨询女性特别是女灵活就业人员退休年龄;用人单位如何给职工办理退休手续;企业职工养老保险如何办理转移等问题。二是医疗保险方面。本月因医保省系统升级,该热点主要围绕因系统升级带来的影响以及生育津贴等问题。三是社会保险综合业务办理以及社保查询方面。社会保险综合业务办理主要咨询用人单位如何社会保险登记;参、停保手续;补缴社保等问题。社保查询主要是市民来电进行社保信息查询以及如何查询、打印个人社保信息等。

三、工作感悟

                                用心倾听 耐心解决问题

时光飞逝,转眼已到2022年的下半年,来到12333已经一年有余,每天都作为一个倾听者,倾听着来电人的各种疑问,尽自己最大的努力给他们提供帮助,解决问题。

“您好,12333为您服务……”,这是一个“急性子”的来电人,还没等我讲完开头语,就急忙地提出了他的问题“为什么我登录江苏智慧人社APP,进行实人认证时,一直都接收不到手机验证码,但是登陆时验证码是可以正常接收的?”这也算是江苏智慧人社APP注册登陆时最常见的问题,我把两个解决办法都告诉了他 :1.可以尝试通过支付宝方式登录,一般来说支付宝都已经进行过实名认证;2.直接登录 “江苏智慧人社” 微信小程序进行实人认证。来电人表示自己先尝试一下,如果还是不行,再来电咨询,于是这通电话非常快速的结束了。

过了几分钟,又接到他的电话,支付宝登录,实人认证的问题解决了,但是在使用江苏智慧人社APP查询时,提示没有办理人员基础信息采集。来电人表示,目前刚找到工作,公司还没有参保,在江苏省内也从未缴纳过社保,也没有申领过社保卡,现在急需解决这个问题。于是我记录好来电人的相关信息,确定好解决办法之后再给他回电。

挂掉电话之后我联系了相关科室,科室表示可以先申领社保卡,之后就会有他的基础信息。听到这里我想:来电人是省外户籍,不管是省内其他城市还是南通市区都没有参保,是否可以直接申请社保卡呢?于是我又联系了社保卡部门,答复是:可以直接申请。听到这里,我立即拨通了来电人的电话,告知其:可以先申请社保卡,之后登录江苏智慧人社APP里申领电子社保卡,这样就可以在APP里面查询了。来电人对我如此快速地解决了他的问题,真诚的说了声“谢谢!”

通过这个电话,我也体会到了:不管来电人提出的问题是难还是简单,都需要我们用心、耐心的去倾听,去帮助他们解决问题。接下来的日子,希望我能够坚持这份耐心和真心继续帮助更多的人。

                                                                                   16152号咨询员