上学的时候，读理工科的我们曾被多次教导多读些人文类的书籍，当时不明白老师为什么这么讲，所以一直将其当作耳畔风，潇潇洒洒的渡过了四年时光。直到参加工作时才发现自己在与人沟通时总是磕磕绊绊、问题不断，于是我买了很多书，从古典著作到名家小说、散文，从心灵鸡汤到名人名言，不知道买了多少。挣扎中过了好久，才在四处碰壁中找到了几盏指路明灯，其中一盏便是这本书——《人性的弱点》，每多读一次就会多一份收获，是它将我送进了学习如何与人良好沟通的小学，让我懂得如何尊重别人、如何抓住别人的关注点以及怎样温和的解决问题。
尊重他人是良好沟通的前提，“人性中最为根深蒂固的渴望就是要得到尊重”。去年，因工作变动我来到了一个完全陌生的环境，工作对象从电脑仪器设备转变为各色各样、活生生的群众个体。几个月里，接触到的人的总数甚至要比我过去十几年里的都要多，面对性格各异、表达方式各异、需求也不同的个体，有的时候我会觉得手足无措，因为我不知道为什么有的人刚坐下来就让你觉得你欠她几万块钱没还，也不知道为什么自己刚说两句话对方就有要和你吵架的阵势。起初自己会很生气，会固执的认为完全是他们错了。事后想一想，自己与他素味谋面，不可能存在什么恩怨纠葛，问题或许就在自己身上：自己是否向他们说了一声“你好”？是否给予了一个善意的微笑？又是否曾经给对方一个坐下来心平气和说话的机会？自己是否一直将他们当作一项工作希望他们早点离开，而不是一个个理应受到尊重的即将退休的老人？在做到讲礼貌的同时，我是否有给与他们真诚的尊重呢？我是否只是在虚情假意的客套呢？我的虚情假意难道不是略有见识的人就会识破的小伎俩？难道不会让他认为我是在糊弄他，徒增对我的反感？或许这些理应做到却没有做到的就是答案。
了解他人的关切是沟通的关键，“成功的秘诀在于洞悉他人的想法，换位思考，替对方着想”。书中曾引用一句名言“对他人不感兴趣之人，在人生中将遭遇一连串的碰壁，并且，此人是祸害他人之源，也是人类一切失败之根”，作为一名政务中心窗口的工作人员，如果不能从老百姓的角度考虑他们的需求，不能耐心的听他们把想说的话说完，而是不断的打岔着急于把他们打发走，他们就不能倾诉心中积攒的疑问，心中愤懑情绪必将淤积到无处发泄，最终结果要么是沉默，要么就是爆发。这个时候，如果我们能走出“中毒颇深的突出自我者，飘飘然一味只顾及自己的感受和存在的醉汉”的误区，牢记“和你说话的人并非感兴趣于你个人，以及你的烦心事，他们在意的是他们的感受、心愿和烦恼”，将完成工作的焦躁先放一放，耐住性子、放低姿态、俯耳侧听，将自己当作一个倾听者，让倾听成为工作的一部分，当老百姓心满意足的把话讲完，我们再将他们的问题总结出来告诉他们本人时，或许会意外发现取而代之的是他们那张布满惊喜的脸，这个时候再去完成自己的工作将会顺利很多。
温和的解决问题是沟通的核心，工作不是在辩论，“辩论无法决出输赢”。“辩驳有时候是可以让你赢得胜利，但这样的胜利往往是虚无的，因为你得不到对手的好感”，因为“在一个不那么令人愉悦的环境里，我们人类的本能反应就是抵触”，而“终结误会的唯一途径是策略的协商，以及诚挚地换位思考”。要做到的就是放低自己的姿态，包容别人的错误，再“循循善诱”地去纠正。因为强硬的姿态、不容质疑的口气已经将自己置于对方的对立面，这时如果再指出对方的错误，得到的往往是对方出于保持颜面而做出的倔强抵触。中心窗口遇到的很多看似无理的群众反应的问题，其实很多都是因为他们对政策不了解导致的，如果一开始就引用政策条款给予他们绝对的答复，大多数都不能够快速的把问题解决，因为很多群众无法接受自己的观点被突然推翻，进而会找各种理由来反驳工作人员的观点。如果反过来，从一开始窗口工作人员以温和的方式答应帮助其寻找问题的原因，再一步一步引导他们对自己的情况与适用政策的认可，甚至于主动承认自己的一些小疏忽，让办事群众在一种缓和的气氛中以一种放松的心情同工作人员一起解决问题，问题的处置或许会更快更圆满。
服务型政府是现代国家治理的一个重要标志，服务型政府建设也是也是国家治理现代化的一项基本要求。政务中心窗口是政府服务的对外接口，如何坚持以人民为中心、加强公共服务职能，建立与企业、群众良好沟通是建设服务型政府的一项基础性工作。作为其中的一名工作人员，更是无时无刻不体会到良好沟通所带来的益处。如果你有沟通方面的困惑，请读一读它，遵循它的原则，并在每一个机会中运用它们吧！
（局机关第五党支部 张昌安）