工作简报
2024年第3期 总第201期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2024年4月1日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-3月，全市12333电话咨询总量23.29万个，人工呼入总量9.30万个，人工接通总量8.22万，综合接通率95.38%。其中：市区电话咨询总量14.90万个，人工呼入总量5.50万个，人工接通总量4.77万，综合接通率95.12%。
3月份，全市12333电话咨询总量7.52万，人工呼入总量3.03万个，人工接通总量2.77万个，综合接通率96.74%，其中：市区电话咨询总量4.68万个，人工呼入总量1.73万，人工接通总量1.57万个，综合接通率96.56%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理421条，1-3月处理总量1287条；
（2）“南通人社”微信公众号留言处理405条，1-3月处理总量1018条；
（3）局门户网站咨询回复47件，1-3月回复总量144条；
（4）12333人工发送短信量32条，1-3月发送短信量共147条。
3．智能服务响应
3月份智能客服服务总量12602条，语音导航服务总量3549条；智能导航问答记录标注1061条；新增标准问答 30个；新增场景4个；知识库新增知识条目20条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
7423 |
20303 |
93.84% |
92.09% |
3341 |
如皋 |
6564 |
20131 |
97.99% |
97.17% |
2949 |
海门 |
5315 |
15280 |
96.91% |
96.90% |
2177 |
启东 |
4579 |
14073 |
95.11% |
95.42% |
1652 |
如东 |
4482 |
14066 |
98.17% |
98.66% |
1882 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
3月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5614 |
20.43% |
2 |
社会保险综合 |
3864 |
14.06% |
3 |
劳动关系 |
3348 |
12.18% |
4 |
医疗保险 |
3193 |
11.62% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1904 |
6.93% |
6 |
失业保险 |
1467 |
5.34% |
7 |
其他 |
1455 |
5.29% |
8 |
一企来 |
1423 |
5.18% |
9 |
社会保障卡 |
1203 |
4.38% |
10 |
工伤保险 |
1011 |
3.68% |
（二）热点分析
本月咨询热点仍集中在以下常规问题里：
（1）社会保险综合业务方面，主要咨询：2024年度社会保险缴费基数申报、参停保手续办理、2024年度社会保险缴费基数上下限以及社保开户、补缴手续办理等问题。此类问题，咨询员均能按照解答口径进行答复。
（2）失业保险方面，咨询失业金申领流程、申领条件、暂停领取失业金及失业金发放等问题居多，针对此类来电，咨询员均能按照现行政策及经办流程进行解答。
（3）劳动者维权方面，基本反映用人单位拖欠工资的来电较多，也有反映用人单位未参加社保的来电。针对反映的情况，咨询员耐心地引导来电人通过线上线下、合法合理的途径解决。