工作简报
2023年第6期 总第192期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年7月3日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-6月，全市12333电话咨询总量48.50万个，人工呼入总量17.67万个，人工接通总量15.75万，综合接通率96.04%。其中：市区电话咨询总量30.95万个，人工呼入总量10.07万个，人工接通总量8.80万，综合接通率95.90%。
6月份，全市12333电话咨询总量6.75万，人工呼入总量2.40万个，人工接通总量2.28万个，综合接通率98.14%，其中：市区电话咨询总量4.39万个，人工呼入总量1.40万，人工接通总量1.31万个，综合接通率97.96%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理459条；1-6月处理总量3288条；
（2）局门户网站咨询回复51件；1-6月回复总量367条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理630条；1-6月处理总量4067条；
（4）向市民发送短信38条，1-6月发送短信共172条。
3．智能服务响应
6月份知识库新增知识条目21条；导航问答标注1362条；新增标准问答 31个；新增场景4个。语音导航服务总量3625条，智能客服服务总量10328条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5807 |
42971 |
98.90% |
97.24% |
2550 |
海门 |
5154 |
33029 |
98.29% |
99.00% |
1873 |
海安 |
5082 |
41460 |
97.44% |
93.90% |
2266 |
启东 |
3808 |
30351 |
98.29% |
92.85% |
1403 |
如东 |
3724 |
27716 |
99.57% |
98.99% |
1535 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
6月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
3850 |
17.05% |
2 |
医疗保险 |
3335 |
14.77% |
3 |
劳动关系 |
2851 |
12.63% |
4 |
社会保险综合 |
2802 |
12.41% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1583 |
7.01% |
6 |
社会保障卡 |
1353 |
5.99% |
7 |
失业保险 |
1135 |
5.03% |
8 |
工伤保险 |
1103 |
4.89% |
9 |
其他 |
1022 |
4.53% |
10 |
一企来 |
898 |
3.98% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在用人单位收到“企业吸纳重点群体就业享受税收政策申请”短信，纷纷来电咨询如何办理，咨询员均能按解答口径指引来电人咨询相关街道，之后，市就管中心创业就业科来电告知12333各区经办电话，进一步为用人单位提供精准服务。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险相关问题持续是每月的咨询热点，主要是围绕女性退休年龄、退休条件及手续办理等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策及经办流程，咨询员均能一一解答，基本解决来电人的诉求。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比14.77%较上月16.53%有所下降，此类电话，咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询，建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是劳动关系方面。该热点来电较多的问题主要是劳动者反映用人单位拖欠工资、未缴纳社保以及解除、终止劳动合同经济补偿等问题。该类热点问题针对性较强，咨询员均能告知相应政策法规以及解决的途径。
三、工作感悟
耐心倾听 温暖服务
炎炎夏日，和以往一样，早上9点开始了一天的咨询工作。
嘟…电话接通了“您好，南通市12333为您服务，请讲。”话音刚落，一位男士的声音传来：“你好，我这边在单位离职了，我想领失业金，能不能领？”
“您好，根据《江苏省失业保险规定》：领取失业保险金条件：（一）失业前用人单位和本人已经按照规定缴纳失业保险费满一年； （二）在法定劳动年龄内非因本人意愿中断就业； （三）已经进行失业登记，并且有求职要求。您符合这三个条件吗？”
“你说的第二个条件是什么意思？”
“第二条简单来说，若是职工本人意愿提出离职，就不能申领失业保险金。”
“好的，我是单位解除我的，那我是可以领的，怎么领？”
“您好，领取失业保险金有两个途径：第一种是线下办理，需要您先至常住地的劳动保障服务所办理失业登记，然后再至失业金窗口办理失业保险金申领手续；第二种是直接线上办理，手机下载'江苏智慧人社'APP，注册登录后，在首页直接搜索'失业登记'，办理完失业登记后，再继续搜索'失业保险金申领'，根据要求填写信息后点击“提交”。申领成功后，失业金会打入社保卡银行账户，建议您提前开通银行账户金融功能。“
“建议您线上办理，比较便捷。”
“哦，好的，那我下载那个APP，还有我还想自己缴保险可以缴吗？我不想断掉。”
“您好，养老保险也可直接在'江苏智慧人社'APP办理'灵活就业人员养老保险参保登记'，之后，在微信或者支付宝小程序里搜索“江苏税务社保缴纳”，按月缴费就可以了。”
“好的。”
“请问还有其他问题需要咨询吗？”
“没有了，你解答的很清楚，非常感谢啊，再见。”听到我清楚准确的回答，咨询者放心得挂断了电话。
平时，经常会接到很多这样的电话，作为12333的一名咨询员，“用心倾听，真诚服务”是我们的服务理念，虽然经常回答一些重复的问题，但是我依然耐心倾听，用热忱的态度对待他们，让他们感觉到温暖，拨打12333热线是被认真对待的，就像家人一样。咨询者被尊重，他们才会更加信任我们，肯定我们的服务。每次听到咨询者感谢我、肯定我的时候，我的心里都会感到我的努力工作是值得的。
虽然来12333工作的时间不长，但是我已经树立了“全心全意为人民服务”的思想，希望通过自己的绵薄之力，为咨询者排忧解难。
16153咨询员