工作简报
2022年第7期 总第181期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2022年8月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-7月，南通全市12333电话咨询总量为60.81万个，综合接通率为96.63%。其中：市区电话咨询总量42.77万个，综合接通率96.30%。7月份全市电话咨询总量为8.09万个，综合接通率为97.79%，，其中：市区电话咨询总量为5.53万个，人工接通总量1.53万个，综合接通率为97.84%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2022年7月，局门户网站咨询回复 86件,1-7月回复总量为595件；7月“南通人社”微信公众号留言共处理662条，1-7月受理总量为5222条。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理210条，1-7月处理总量为2185条；
（2）局门户网站咨询回复86件，1-7月回复总量为681件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理662条，1-7月处理总量为5242条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策4条，回复企业诉求2件，1-7月上传人社政策共15条，回复企业诉求共38件。
（5）向市民发送短信20条。
3．智能服务响应
7月份知识库新增知识条目17条；导航问答标注 1477条；新增标准问答 12个；新增场景2个。语音导航服务总量5400条，智能客服服务总量6028条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6712 |
48034 |
95.75% |
95.58% |
2806 |
海安 |
5806 |
39400 |
96.56% |
96.75% |
2671 |
海门 |
5060 |
34786 |
99.45% |
98.34% |
1997 |
如东 |
4110 |
30150 |
99.20% |
98.83% |
1813 |
启东 |
3933 |
28042 |
98.86% |
98.62% |
1425 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
7月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6070 |
23.60% |
2 |
医疗保险 |
4129 |
16.05% |
3 |
社会保险综合 |
3295 |
12.81% |
4 |
劳动关系 |
3123 |
12.14% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
2228 |
8.66% |
6 |
社会保障卡 |
1322 |
5.14% |
7 |
失业保险 |
1257 |
4.89% |
8 |
工伤保险 |
1175 |
4.57% |
9 |
其他 |
919 |
3.57% |
10 |
人事人才 |
793 |
3.08% |
（二）热点分析
7月份，集中性咨询热点主要围绕2022年度退休待遇调整问题。市民主要咨询的问题：①调整的养老金何时发放到位②如何计算调整的养老金。另外，还有退休人员反映退休工资低，今年退休待遇调整幅度不如往年。
常规性热点：①养老保险参保及相关业务办理。7月份，因企业职工养老保险全国统筹切换上线，省人社一体化信息平台暂停服务期间，用人单位来电咨询，如何办理7月份停保手续以及系统恢复后近一、两天内用人单位来电反映在网办大厅上仍不能办理相关业务。②灵活就业人员参保及退休政策。③异地就医手续办理及生育津贴申领。对于以上热点问题，咨询频率较高的问题列明如下：
养老保险：
（1）退休人员养老金什么时候调整？
（2）灵活就业人员退休年龄？
（3）企业如何给员工办理退休，需要什么材料？
（4）灵活就业人员如何办理退休手续？
（5）养老保险关系转移？
医疗保险：
（1）生育津贴如何申领？
（2）如何办理、取消异地就医申请？
（3）医保转移如何办理？
社保综合：
（1）系统关闭期间，用人单位如何办理参、停保手续？
（2）个人如何办理参保、停保？
（3）市区单位社保登记需要什么材料、流程？
（4）社保如何补缴？
劳动关系：
（1）用人单位拖欠工资，怎么办？
（2）疫情期间的工资如何支付？
（3）什么情况下享受高温津贴？
（4）农民工工资保证金缓缴。
省人社一体化平台：
（1）单位在网办如何查询权益单、缴费信息？
（2）单位在网办大厅给员工参保时，提示“没有可参保身份”。
（3）单位网办参停保的截止时间？
三、工作感悟
舒缓情绪 诚心待人
7月，夏日已至，随着天气愈发炎热，每天在接听很多电话的时候，尤其是关于高温津贴、养老金调整的诸多问题，心情难免会有些许浮躁。这不，就来了个咨询养老金调整的……
“你好，我想问下今年加的退休工资怎么不对啊？”我还没说完开头语，咨询者就比较着急的问道。根据咨询者的问题，我首先和他确认是否属于南通市区2021年12月31日前退休的人员 ，“对啊，而且这个工资怎么这么少的”。
核实好信息后，我便告知他，根据《省人力资源社会保障厅 省财政厅关于2022年调整退休人员基本养老金的通知》，调整办法共分两部分，第一部分是普遍调整：1．每人每月增加27元。2．与本人缴费年限（含视同缴费年限，不含折算缴费年限，下同）挂钩增加，缴费年限15年及15年以下的部分，每满1年（不满1年按1年计算，下同）每月增加1.4元；15年以上至25年以下（含25年）的部分，每满1年每月增加2.2元；25年以上部分，每满1年每月增加3.8元。按缴费年限月增加额不足21元的，按21元增加。3．按本次调整前本人基本养老金的1.2%增加。计算额见分进角。第二部分适当倾斜：2021年12月31日年满70周岁（年龄以办理退休手续时确定的出生年月为准，下同）不足75周岁、年满75周岁不足80周岁以及年满80周岁以上的退休、退职及领取定期生活费人员，每人每月分别增发20元、28元和36元。
向咨询者解释政策的过程中才知道：原来咨询者缴费年限满25年了，以为普遍调整中第2项是直接按相应月数都增加3.8元来计算，并没有分段计算。在告诉他正确的计算方式之后，他才表示满意，心情也得以平复。
类似这样的电话，每天都会接到许多，尤其是天气炎热的情况下，来电者咨询的问题多半带有烦躁情绪，作为咨询员我们更应该舒缓情绪，放松心情，以最好的状态去接听每一个电话。
16149号咨询员