工作简报
2022年第10期 总第184期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2022年11月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-10月，南通全市12333电话咨询总量为83.27万个，综合接通率为96.84%。其中：市区电话咨询总量57.49万个，综合接通率96.73%。10月份全市电话咨询总量为7.10万个，综合接通率为96.66%，，其中：市区电话咨询总量为4.72万个，人工接通总量1.30万个，综合接通率为97.33%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理534条，1-10月处理总量为5670条；
（2）局门户网站咨询回复61件，1-10月回复总量为880件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理743条，1-10月处理总量为7614条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策1条， 1-10上传人社政策共20条，回复企业诉求共38件。
（5）向市民发送短信23条，1-10共发送短信177条。
3．智能服务响应
10月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1558条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量5626条，智能客服服务总量8536条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5961 |
67897 |
94.21% |
95.42% |
2350 |
海安 |
5147 |
56421 |
94.00% |
96.36% |
2185 |
海门 |
4511 |
49890 |
98.54% |
98.29% |
1667 |
启东 |
4294 |
41011 |
91.66% |
97.59% |
1361 |
如东 |
3886 |
42592 |
99.13% |
98.90% |
1563 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
10月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4956 |
22.66% |
2 |
医疗保险 |
3445 |
15.75% |
3 |
社会保险综合 |
2977 |
13.61% |
4 |
劳动关系 |
2274 |
10.40% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1824 |
8.34% |
6 |
社会保障卡 |
1364 |
6.24% |
7 |
失业保险 |
1217 |
5.56% |
8 |
工伤保险 |
953 |
4.36% |
9 |
其他 |
723 |
3.31% |
10 |
就业服务与管理 |
711 |
3.25% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在企业退休人员重阳节慰问金发放和中级注册安全工程师、注册城乡规划师和统计专业技术资格延期考试的问题。
前者主要是企业退休人员来电反映今年的重阳节慰问金什么时候发放以及之前都有拿到重阳节慰问金今年还没有收到是什么原因等问题。根据今年市本级文件：2022年10月31日（含）前办理退休手续且2022年11月30日（含）前办理纳入社会化管理和转入社区管理手续的市本级企业退休人员将发放重阳节慰问金。重阳节慰问金通过打卡方式发放，第一批在9月底发放到位，第二批在11月底发放到位。而针对退休人员反映的未收到重阳节慰问金的问题，经与经办科室联系，先与退休人员核对是否办理纳入社会化管理和转入社区管理手续，然后建议退休人员可以去银行查询银行账户明细，确定没有慰问金发放记录的，可以与经办窗口或科室联系。
后者来电主要咨询的是关于中级注册安全工程师职业资格延期考试的问题，如：准考证打印、南通考区报考人员是否可以申请调剂到其他省、市参加考试、不想参加考试，如何办理等。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。该热点主要咨询企业职工养老保险问题，如：企业如何给职工办理退休手续；灵活就业人员达到退休年龄了如何办退休；灵活就业人员退休年龄；退休人员死亡，个人账户领取；养老保险如何转移等问题。
二是社保查询以及社会保险综合业务办理方面。该热点主要咨询如何查询社保信息以及用人单位如何给员工办理参、停保手续；如何办理延长缴费等问题。
三是劳动关系方面。该热点主要咨询拖欠工资如何维权；用人单位解除或终止劳动合同经济补偿支付及婚假、病假等假期政策等问题。
三、工作感悟
新的开始
作为一名12333咨询员，每一天都是丰富充实且多样的。每一个电话都是不同的故事，需要我们耐心聆听，专业细心地为对方答疑解惑。
“您好，南通12333为您服务，请讲!”9点整，第一个电话接通。
“你好，我刚失业，怎么在南通市区领取失业金？最近总听说失业补助金，和失业金一样吗？”
“您好，失业金和失业补助金是两种不同的失业保险待遇。失业金领取需要符合三个条件：（一）失业前用人单位和本人已经按照规定缴纳失业保险费满一年；（二）非因本人意愿中断就业；（三）已经进行失业登记，并且有求职要求。”
“什么叫非我本人意愿中断就业？我是合同到期离职的，算吗？”
“经办机构会根据您单位给您停保时填写的停保原因进行审核的。”
“我保险已经交了11年，一个月能领多少钱?能领多久？”
“失业金的标准，核定当次缴费满10年不满20年的，按照失业人员失业前12个月月平均缴费基数的50%确定。失业金享受期限：失业人员失业前用人单位和本人累计缴费每满一年享受两个月，以此类推，但一次核定的最长期限不超过24个月。”
“失业补助金和失业金有什么区别？”
“失业补助金的申领条件是2022年1月1日至2022年12月31日新发生的参保失业人员中，领取失业保险金期满仍未就业的和不符合领取失业保险金条件的，可申请领取6个月的失业补助金。失业补助金每人只能享受一次。失业补助金标准是750元/人？月。领取期间不同时享受失业保险金、代缴基本医疗保险费、丧葬补助金和抚恤金。”
“我先申领失业金吧，怎么申领啊？带什么材料去窗口？”
“符合条件人员可登陆‘江苏智慧人社’APP、江苏省人社网上办事服务大厅进行线上申领，也可以到线下经办窗口申领。”
“线上吧，我有这个‘江苏智慧人社’APP的，比较方便。”
“好的，您登陆‘江苏智慧人社’APP，选择‘南通市’，依次点击‘服务—社会保险—失业保险—失业保险金申领’”，完善相应信息后，点击“提交”即可。
“好的，了解清楚了，我先试一下。”
“好的，您还有其他疑问吗？”
“暂时没有了，有问题再联系你们，谢谢啊。”
“不客气，感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见！”
失业是无奈，也是新的开始。在这个时候一笔失业待遇也是一抹亮光照亮了前路。让他们更安心的站在新起点，重新出发。
16154号咨询员