工作简报
2023年第9期 总第195期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年10月7日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-9月，全市12333电话咨询总量70.21万个，人工呼入总量25.41万个，人工接通总量22.85万，综合接通率96.34%。其中：市区电话咨询总量45.21万个，人工呼入总量14.58万个，人工接通总量13.01万，综合接通率96.51%。
9月份，全市12333电话咨询总量6.81万，人工呼入总量2.44万个，人工接通总量2.23万个，综合接通率96.93%，其中：市区电话咨询总量4.52万个，人工呼入总量1.45万，人工接通总量1.34万个，综合接通率97.55%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理504条，1-9月处理总量4756条；
（2）局门户网站咨询回复35件，1-9月回复总量465条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理642条，1-9月处理总量6338条；
（4）向市民发送短信43条，1-9月发送短信共307条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-9月上传人社政策共15条，回复企业诉求共25件。
3．智能服务响应
9月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1521条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4197条，智能客服服务总量18209条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5753 |
61624 |
98.44% |
97.43% |
2391 |
海安 |
5360 |
58796 |
90.00% |
92.85% |
2184 |
海门 |
4650 |
48081 |
95.53% |
97.60% |
1620 |
如东 |
3573 |
39363 |
98.57% |
98.98% |
1494 |
启东 |
3554 |
42089 |
97.33% |
93.91% |
1249 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
9月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4267 |
19.27% |
2 |
医疗保险 |
3154 |
14.24% |
3 |
劳动关系 |
2679 |
12.10% |
4 |
社会保险综合 |
2498 |
11.28% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1458 |
6.58% |
6 |
社会保障卡 |
1379 |
6.23% |
7 |
一企来 |
1218 |
5.50% |
8 |
失业保险 |
1124 |
5.07% |
9 |
工伤保险 |
1054 |
4.76% |
10 |
其他 |
1039 |
4.69% |
（二）热点分析
1．本月咨询热点主要集中在（1）用人单位办理社会保险登记、参停保手续等问题；（2）失业登记办理、失业金申领等问题；（3）灵活就业人员参停保以及缴费问题，9月18日左右，有群众反映本月灵活就业人员社保补贴未到账，经与科室联系，建议耐心等待，本周发放到位；（4）用人单位拖欠工资问题。以上热点问题比较单一，根据现行政策和经办流程，咨询员均能解答，解决来电人诉求。
2．常规性热点
一是养老保险方面。养老保险几乎是每个月的咨询热点，主要咨询企业职工女性参保人员退休年龄等退休政策等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策，咨询员均能一一解答。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比14.24%较上月14.65%有所下降，此类问题，咨询员均引导来电人拨打12393或12345咨询，建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三、工作感悟
为您，我们会做得更好
一天，我接到了一位怒气冲冲的咨询者来电……
“您好，南通市12333为您服务，请……”
“我问问你，为什么现在老百姓办个事情这么难？这么多部门就不能一次性给我办好吗？让我跑来跑去！我就申领个失业金，要让我跑多少趟？！”还没等我把服务用语讲完，他就炸开了锅。
我耐心解释道：“先生，失业金可以在'江苏智慧人社'APP申领，很方便的！您可以打开这个APP我教您操作！”
“我不想在APP上办理，我不会填写，生怕弄错了，想着去线下窗口也很便利，结果呢？！好一通折腾！排了半天队，失业金窗口说我在参保，让我先把灵活就业养老保险停保，停好了，去窗口又让我去办理失业登记之后再来！这不折腾人嘛！为什么不能在同一个窗口直接办理好呢？！”
听完这一席话，我已经明白了来电者的用意，应该是在办理失业保险金和灵活就业人员养老保险的时候颠倒了顺序所导致的。于是我一边安慰他不要着急，在电话里我一定会详细给他解释清楚，一边考虑到线下办理失业金以及灵活就业人员养老保险参保需要携带的相关材料，提醒他最好记录一下，以免漏掉了重要材料。在接下来的十几分钟里，我把申领失业保险金以及后续灵活就业人员养老保险参保流程和办理材料都详细向咨询者进行了解答，并耐心地向他解释失业金窗口让他去养老窗口，又让他去街道的原因。
其实这些手续都可以在线办理，但咨询者坚持去窗口办理才放心，所以我将详细的经办流程及注意事项一一告知，以免他多跑冤枉路。听完我耐心的解释，这位先生终于渐渐平静了下来，也被深深地感动了。临近挂电话时，不住地说着谢谢。我也嘱咐他下次有人社相关问题可以拨打12333电话，我们会耐心为他解答！
咨询者的满意就是对我们工作最好的支持与肯定，作为一名12333咨询员，站在咨询者角度为其考虑，认真接听每一通电话，服务好每一位咨询者就是我们秉承的宗旨。
16156号咨询员