工作简报
2023年第2期 总第188期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年3月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-2月，全市12333电话咨询总量18.69万个，人工呼入总量6.81万个，人工接通总量5.60万，综合接通率93.54%。其中：市区电话咨询总量11.70万个，人工呼入总量3.83万个，人工接通总量3.04万，综合接通率93.22%。
2月份全市12333电话咨询总量9.63万个，人工呼入总量3.63万个，人工接通总量3.28万个，综合接通率96.30%，其中：市区电话咨询总量6.07万个，人工呼入总量2.01万，人工接通总量1.83万个，综合接通率96.99%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理637条；
（2）局门户网站咨询回复79件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理842条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条，2月上传人社政策共2条。
（5）向市民发送短信19条。
3．智能服务响应
2月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1590条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量6380条，智能客服服务总量11951条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
8982 |
16831 |
91.05% |
90.83% |
3675 |
如皋 |
8388 |
16859 |
97.47% |
95.88% |
3783 |
海门 |
6462 |
12258 |
99.03% |
98.91% |
2598 |
启东 |
6060 |
12485 |
90.71% |
87.29% |
2010 |
如东 |
5728 |
11458 |
98.27% |
98.46% |
2361 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
2月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
7520 |
23.22% |
2 |
医疗保险 |
5632 |
17.39% |
3 |
社会保险综合 |
4102 |
12.67% |
4 |
省人社一体化信息平台 |
3123 |
9.64% |
5 |
劳动关系 |
2405 |
7.43% |
6 |
社会保障卡 |
1683 |
5.20% |
7 |
失业保险 |
1467 |
4.53% |
8 |
一企来 |
1130 |
3.49% |
9 |
其他 |
1038 |
3.21% |
10 |
工伤保险 |
961 |
2.97% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在：①社会保险缴费基数申报；②人才补贴政策；③春节期间用工奖补政策。
随着用人单位纷纷知晓社保缴费基数申报工作的开始，在申报过程中出现的问题也多了起来，针对一般问题，咨询员能够根据业务科室提供的解答口径一一解答，针对口径里没有的疑难（个性）问题，收集整理后邀请业务科室专家开展专家坐席时集中讲解。
本月政府出台了延长期本科生综合补贴和延长期高层次人才生活津贴的政策，对此人才比较关注，纷纷来电咨询。此类问题，根据业务处室提供的解答口径，咨询员均能一一解答。
1月底2月初，用人单位很关注春节期间用工补贴（奖励）的政策，针对此类来电，咨询员均能按照文件及科室提供的口径一一解答，暂未出现疑难问题。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。主要是围绕灵活就业人员补缴去年养老保险费的问题。有市民反映，2022年疫情期间，作为灵活就业人员待业在家，没有工作也没有收入更没有能力承担社会保险费用。2023年政策放开后有了一定的收入，但补缴2022年的养老保险费，需按照2023年社保缴费基数缴纳，个人负担加重。
二是医疗保险方面。医保类的问题一直是每月的咨询热点，接到此类电话， 咨询员引导来电人拨打12393、12345进行咨询。
三是社保综合业务方面。该热点通常以单位和个人咨询群体为主。单位咨询问题一般为如何为员工参保或停保以及如何查询相关业务办理情况；个人咨询一般主要围绕社保缴费记录如何查询等问题。该类咨询问题比较单一，针对性较强，通常都能解决来电人的基本需求。
三、工作感悟
注重细节
2023年已至，新的文件接踵而来，电话的咨询量也随之增多，在此过程中也会遇到各种各样的问题，因此在解答过程中更应该仔细与耐心。
“我想问下我现在自己交保险，怎么才能申请4050啊？”电话一接通，听到这个问题，我就反应过来是关于社保补贴。
“请问您有没有符合就业困难人员的情形呢？”接下来我便告知就业困难人员认定情形：根据《转发<江苏省就业困难人员认定管理办法>的通知》（通人社就[2020]8号），文件：“4050”人员；连续失业1年以上人员；城镇零就业家庭人员；农村零转移家庭人员；特困职工家庭人员；享受最低生活保障人员；残疾人员；军队退役人员；建档立卡低收入农户；优抚对象家庭人员；城市规划区范围内的被征地农民。
“我就是4050啊，那这个怎么补贴的啊，怎么申请呢？是直接打我卡上吗？发多久呀？”
来电人一系列的问题直面而来，在确定他的问题后，我便开始耐心地回复。
“根据关于印发《南通市区就业补助资金使用管理实施细则（修订版）》的通知（通人社就〔2021〕13号），社会保险补贴标准是按照其实际缴纳社会保险费的50％给予补贴，就业困难人员灵活就业社会保险补贴期限一般最长不超过3年，实现灵活就业的就业困难人员享受社会保险补贴3年期满，仍未能实现稳定就业的，可将其享受灵活就业社会保险补贴的期限一次性延长，延长期限不超过1年。其中，距法定退休年龄不足5年的，最多可以享受到退休（即初次核定时女性45周岁以上，男性55周岁以上，社保补贴期限最长不超过5年）。离校2年内未就业高校毕业生灵活就业的，补贴期限最长不超过2年。
可提供居民身份证（或社会保障卡）、高校毕业生毕业证书（离校2年内未就业高校毕业生需提供）、《灵活就业人员社会保险补贴申请表》申请；申请材料经人社部门审核公示后直接发放到社保卡银行账户。”
“好的好的，你说的这么清楚我就知道了，我到时候去申请一下。”来电人表示很满意。
其实类似这种电话还有很多很多，因此需要我们更加注重细节多一点耐心，才能更好地去服务每一位咨询者。
16149号咨询员