工作简报
2023年第7期 总第193期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年8月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-7月，全市12333电话咨询总量55.72万个，人工呼入总量20.17万个，人工接通总量18.07万，综合接通率96.23%。其中：市区电话咨询总量35.69万个，人工呼入总量11.51万个，人工接通总量10.17万，综合接通率96.23%。
7月份，全市12333电话咨询总量7.22万，人工呼入总量2.51万个，人工接通总量2.32万个，综合接通率97.49%，其中：市区电话咨询总量4.74万个，人工呼入总量1.44万，人工接通总量1.37万个，综合接通率98.41%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理525条；1-7月处理总量3813条；
（2）局门户网站咨询回复58件；1-7月回复总量425条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理881条；1-7月处理总量4948条；
（4）向市民发送短信50条，1-7月发送短信共222条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策2条，回复企业诉求1条，1-7月上传人社政策共13条，回复企业诉求共25件。
3．智能服务响应
7月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1423条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量3978条，智能客服服务总量11065条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6151 |
49122 |
97.90% |
97.32% |
2477 |
海安 |
5745 |
47205 |
89.78% |
93.40% |
2307 |
海门 |
5026 |
38055 |
97.59% |
98.82% |
1907 |
启东 |
4081 |
34432 |
95.32% |
93.14% |
1347 |
如东 |
3855 |
31571 |
99.14% |
99.01% |
1579 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
7月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4724 |
20.84% |
2 |
医疗保险 |
3160 |
13.94% |
3 |
社会保险综合 |
2840 |
12.53% |
4 |
劳动关系 |
2762 |
12.18% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1371 |
6.05% |
6 |
社会保障卡 |
1337 |
5.90% |
7 |
失业保险 |
1027 |
4.53% |
8 |
工伤保险 |
1026 |
4.53% |
9 |
一企来 |
989 |
4.36% |
10 |
其他 |
926 |
4.09% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在一级建造师报名考试、“人才新政4.0”和企业退休人员基本养老金调整。
6月30日，2023年一级建造师资格考试报名开启。报考要求与往年不同的是，自2023年报名起，报考人员须在报名时通过学历或学位认证。为减少咨询压力，市人事考试中心（市公务员录用考试测评中心）积极与市级12333联系，询问报考咨询情况并及时解答市级12333收集的热点问题，使得市级12333能更好地服务报考人员。
我市发布《关于更大力度推动人才高质量发展的若干政策》（人才新政4.0），政策发布后，咨询电话络绎不绝，市级12333将于8月中旬邀请市人才开发和对外合作处专家来12333为咨询员现场解读相关政策，为人才咨询提供精准服务。
另外，企业退休人员基本养老金调整政策也是众多退休人员关注的热点。针对退休人员关注的基本养老金调整对象、调整办法以及何时能拿到增加的养老金，咨询员均能按照相关政策文件和口径予以解答。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险相关问题几乎是每个月的咨询热点，主要是围绕女性退休年龄、退休条件及灵活就业人员参保等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策和经办流程，咨询员均能一一解答，解决来电人的诉求。本月中旬，省厅出台2023年退休人员基本养老金调整文件，市社保中心与12333联系并提供相关政策宣传单。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比12.22%较上月12.50%略有下降，此类电话，咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询。经过咨询员持续解释部门职能，目前，鲜少有来电人认为12333在“踢皮球”。同时，仍建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是劳动关系方面。该热点涉及的问题主要是劳动者反映用人单位拖欠、克扣工资；解除、终止劳动合同经济补偿以及劳动保障书面审查等问题。该类热点问题针对性较强，咨询员均能告知相应政策法规以及解决途径。
三、工作感悟
用心倾听 真诚服务
六月完美结束，七月已经来临，年已过半，仲夏来临。
“您好，南通市12333为您服务，请讲。”
电话里是一位有些焦急的女士：“你好，我家人在工作岗位上发生工伤，我们怎么申请工伤？”
我赶紧宽慰说：“女士，您别急，他的工伤保险是在南通市区参保的吗？”
“是的。”对方稳了稳情绪回答。
“用人单位发生工伤事故的，应在24小时内在网上办理工伤备案。并在30日内，提出工伤认定申请，遇有特殊情况，经报社会保险行政部门同意，申请时限可以适当延长。用人单位未按规定提出工伤认定申请的，工伤职工或者其近亲属、工会组织在事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起1年内，可以直接向用人单位所在地统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。”
“单位申请是什么流程，我记一下。”
“用人单位首先应在事故发生之日起24小时内，通过江苏人社网办大厅，依次点击：单位办事—社会保险—工伤保险服务—工伤认定备案。先办理工伤备案，然后在事故发生之日起30天内，及时申请工伤认定，可以线上或者线下申请。”
“线上申请和线下申请各需要什么材料？”
“请问您单位是哪个区的？”
“开发区。”
“好的。线上申请：用人单位登录江苏人社网办大厅，依次点击：单位办事—社会保险—工伤保险服务—工伤认定申请—申报，按要求输入相关信息后点击右侧“材料上传”，上传工伤认定申请所需材料，等待审核。线下申请：用人单位携带工伤认定申请表、与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料、医疗诊断证明或者职业病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）、营业执照或工商登记表等材料去开发区宏兴路9号能达大厦东裙楼2楼10号窗口申请办理。“
“好的，我都记下了，如果我单位不及时给我申请工伤，有什么后果啊？”
“根据《工伤保险条例》第十七条：用人单位未在本条第一款规定的时限内提交工伤认定申请，在此期间发生符合本条例规定的工伤待遇等有关费用由该用人单位负担。”
“好的，谢谢你。我让单位去申请。要不是你们这么详细的说明，我都不知道怎么办，谢谢啊！”
“不客气，这是我们应该做的。您还有其他疑问吗？”
“没有了，谢谢，再见啊。”
“感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见。”
一个平常的来电结束了。作为12333的咨询员，我们必须保持耐心、热心、细心来对待每一个来电人。用心倾听，真诚服务。
16154 咨询员