12333工作简报（2023年第一期）
来源: 12333 发布时间：2023-02-06 字体：[ 大 中 小 ]
工作简报
2023年第1期 总第187期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年2月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1月，全市12333电话咨询总量9.06万个，人工呼入总量3.17万个，人工接通总量2.33万个，综合接通率90.61%。其中：市本级电话咨询总量5.64万个，人工呼入总量1.82万个，人工接通总量1.21万个，综合接通率89.15%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理683条；
（2）局门户网站咨询回复45件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理658条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条，1月上传人社政策共2条，回复企业诉求共1件。
（5）向市民发送短信13条。
3．智能服务响应
1月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注432条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量7491条，智能客服服务总量7291条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
8471 |
8471 |
94.31% |
94.31% |
3232 |
海安 |
7894 |
7894 |
90.58% |
90.58% |
3110 |
启东 |
6425 |
6425 |
84.06% |
84.06% |
1690 |
海门 |
5796 |
5796 |
98.78% |
98.78% |
1038 |
如东 |
5730 |
5730 |
98.66% |
98.66% |
2100 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
1月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6185 |
26.85% |
2 |
医疗保险 |
4195 |
21.34% |
3 |
社会保险综合 |
2390 |
10.37% |
4 |
劳动关系 |
2088 |
9.06% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1600 |
6.95% |
6 |
其他 |
865 |
3.75% |
7 |
失业保险 |
849 |
3.69% |
8 |
一企来 |
603 |
2.62% |
9 |
工伤保险 |
571 |
2.48% |
10 |
就业服务与管理 |
560 |
2.43% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在（1）社会保险缴费基数申报；（2）灵活就业人员参保缴费；（3）拖欠工资等问题。
新年伊始，用人单位经办人员纷纷来电咨询2023年度社会保险缴费基数申报是否已经开始；什么时候结束；如何进行申报；目前申报缴费工资基数上下限是多少，针对此类问题，咨询员能够根据科室提供的解答口径一一解答。
12月底1月初，灵活就业人员非常关注自身社保的缴纳情况，纷纷来电咨询养老、医保缴费标准及如何缴费。针对养老保险缴费标准咨询员直接解答，医疗保险缴费标准建议来电人拨打12393、12345咨询。如何缴费、缴费操作等疑问，告知来电人可拨打税务咨询热线12366进行咨询。
春节前，来电反映用人单位拖欠工资的电话较之前明显增多，接到此类电话，咨询员告知投诉人可拨打用人单位所属地劳动监察电话进行投诉，也可通过“5”号键进行投诉登记。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。主要是围绕用人单位以及灵活就业人员如何办理退休手续。对于此类热点，咨询员能按科室提供的办事指南以及现行政策进行解答。
二是医疗保险方面。主要咨询医保账户的钱还没有到账，什么时候能到账以及如何查询医保账户余额。接到此类电话， 咨询员引导来电人拨打医保咨询电话12393、12345进行咨询。
三是社保查询方面。该热点主要围绕职工查询社保缴费信息。该类热点咨询问题比较单一，针对性较强，通常与来电人核对信息后为其查询，都能解决来电人的基本需求。
三、工作感悟
电话咨询无小事 真诚服务“心贴心”
冬日清晨，阳光透过窗户暖暖地洒在窗沿，在阳光的沐浴下，开启美好的一天！每天提前到单位，做好准备工作，等待咨询者的来电。
“您好，南通市12333为您服务，请讲！”
“您好，我是开发区一家单位的人事，有点关于工伤保险费率的问题想要咨询，你这边可以解答么？”对方问道。
“您好先生，可以的，您请说。”我回答道。
“前段时间收到短信，疫情期间也没顾得上咨询，内容大概是公司的工伤保险费率有变动，这是什么情况？”
“您好先生，是这样的：用人单位工伤保险费率每两年调整一次，新的费率执行周期是24个月，此次费率调整执行时间为2023年1月1日起至2024年年底。也就是说，您公司在今年1月1号起工伤保险费要按照新的工伤保险费率缴纳。”我耐心的解释道。
“原来是这样，我明白了，我们单位工伤费率下浮20%是什么原因？”先生接着问道。
“给您解释一下，因为您单位工伤保险支缴率和工伤发生率均为零，所以下浮20%。”
“好的，谢谢你的解答，我已基本了解。”对方非常满意地回复道。
听到对方的回答，我轻轻扬起嘴角。“不客气，请问还有其他问题需要咨询么？”
“不需要了，谢谢。”
“不客气，感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见！”
晚冬的阳光透过窗户照了进来，我的心里也涌上来一丝温暖。电话咨询无小事，只要我们真诚服务“心贴心”，就能让广大市民了解政策的同时更加信任我们。
咨询员16145
四、简讯
新春伊始，万象更新。为全面贯彻落实党的二十大报告关于实施就业优先战略的新部署要求，“‘就’在家乡？ ‘职’通未来”南通市2023年新春大型招聘活动拉开帷幕，1月29日-30日，市级12333选派咨询员在市人力资源市场参加了此次招聘活动，为全市广大求职者和用人单位现场提供政策咨询服务。
12333咨询员对求职者所关心的女职工退休政策、灵活就业人员参保以及社会保险补贴等热门政策进行了深入讲解；面对面给广大市民解答了失业保险金申领、本科生综合补贴、个人查询社保信息等经办业务。活动现场反响热烈，咨询者络绎不绝。
通过面对面答疑解惑的咨询服务方式，以贴近群众、贴近生活、贴近现实为出发点，坚守为求职者保驾护航，推动用人单位招聘工作有序进行，为群众排忧解难。进一步深化了公众对12333咨询服务的认知，提高了12333公共服务能力，扩大了咨询服务的社会影响力。
