12333工作简报（2023年第八期)
来源: 12333 发布时间：2023-09-07 字体：[ 大 中 小 ]
工作简报
2023年第8期 总第194期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年9月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-8月，全市12333电话咨询总量63.40万个，人工呼入总量22.97万个，人工接通总量20.61万，综合接通率96.28%。其中：市区电话咨询总量40.69万个，人工呼入总量13.14万个，人工接通总量11.67万，综合接通率96.39%。
8月份，全市12333电话咨询总量7.68万，人工呼入总量2.80万个，人工接通总量2.54万个，综合接通率96.63%，其中：市区电话咨询总量5.01万个，人工呼入总量1.62万，人工接通总量1.50万个，综合接通率97.57%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理439条，1-8月处理总量4252条；
（2）局门户网站咨询回复63件，1-8月回复总量430条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理748条，1-8月处理总量5696条；
（4）向市民发送短信42条，1-8月发送短信共264条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-8月上传人社政策共14条，回复企业诉求共25件。
3．智能服务响应
8月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1887条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4613条，智能客服服务总量14085条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6749 |
55871 |
97.36% |
97.32% |
2801 |
海安 |
6231 |
53436 |
91.17% |
93.14% |
2598 |
海门 |
5376 |
43431 |
90.74% |
97.82% |
1747 |
如东 |
4219 |
35790 |
99.12% |
99.02% |
1778 |
启东 |
4103 |
38535 |
97.42% |
93.60% |
1508 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
8月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5061 |
20.06% |
2 |
医疗保险 |
3385 |
13.42% |
3 |
社会保险综合 |
3175 |
12.59% |
4 |
劳动关系 |
3094 |
12.27% |
5 |
社会保障卡 |
1631 |
6.47% |
6 |
省人社一体化信息平台 |
1600 |
6.34% |
7 |
工伤保险 |
1213 |
4.81% |
8 |
一企来 |
1117 |
4.43% |
9 |
失业保险 |
1104 |
4.38% |
10 |
其他 |
1093 |
4.33% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在2023年度企业退休人员基本养老金调整。企业退休人员基本已知晓养老金调整政策，但仍关心调整的养老金何时到账以及待养老金到账后，一些退休人员认为养老金调整金额不对，来电咨询养老金调整办法，经过咨询员耐心解释政策，基本能打消来电人疑虑。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险几乎是每个月的咨询热点，主要咨询灵活就业人员参停保、企业职工女性参保人员退休年龄及单位办理退休流程等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策和经办流程，咨询员均能一一解答，解决来电人诉求。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比13.42%较上月13.94 %下降了0.52个百分点，此类问题，咨询员均引导来电人拨打12393或12345咨询。今年以来，医疗保险相关问题所占比例虽然逐月下降，但仍是每月的咨询热点，仍然建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是劳动关系方面。该热点主要涉及是用人单位拖欠、克扣工资；休息休假工资支付；解除劳动合同等问题。该类电话针对性较强，咨询员均能告知相应政策法规以及解决途径。
三、简讯
为深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记关于技能人才工作重要指示批示精神，8月30日下午由市市域社会治理现代化指挥中心（市12345政府公共服务中心）主办的南通市政务热线职业技能大赛决赛在中国电信南通分公司举行，市人社局代表队喜获“团体三等奖”和“优秀组织奖”。
本次决赛共有22名来自全市政务热线民生接听员组成的11支代表队参加，面对众多实力强劲的参赛选手，我局代表队领队陈菲、队员陶清清、黄卉卉凭借扎实的政务服务政策及热线理论知识和话务技能水平，克服压力、沉着应战、各显其能，最终获得“团体三等奖”和“优秀组织奖”，并获两项个人奖，展现了我局12333出色的综合服务能力。
我局12333将以此次竞赛为契机，进一步以电话咨询服务为立足点、以“用心倾听、真诚服务”为服务口号、以“为民、便民、利民”为服务宗旨，持续打造一支“学习型、服务型、奉献型”的高素质人社咨询队伍，擦亮人社为民服务底色。