工作简报
2024年第2期 总第200期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2024年3月1日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-2月，全市12333电话咨询总量15.77万个，人工呼入总量6.26万个，人工接通总量5.45万，综合接通率94.82%。其中：市级电话咨询总量10.22万个，人工呼入总量3.77万个，人工接通总量3.20万，综合接通率94.38%。
2月份，全市12333电话咨询总量5.99万，人工呼入总量2.31万个，人工接通总量2.14万个，综合接通率97.09%，其中：市级电话咨询总量3.69万个，人工呼入总量1.33万，人工接通总量1.22万个，综合接通率96.96%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理404条，1-2月处理总量866条；
（2）“南通人社”微信公众号留言处理237条，1-2月处理总量613条；
（3）局门户网站咨询回复38件，1-2月回复总量97条；
（4）向市民发送短信30条，1-2月发送短信共115条。
3．智能服务响应
2月份智能客服服务总量5621条，语音导航服务总量2918条；新增标准问答 30个；新增场景4个；知识库新增知识条目20条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5824 |
13567 |
97.84% |
96.78% |
2435 |
海安 |
5368 |
12880 |
94.71% |
91.08% |
2225 |
如东 |
3977 |
9584 |
99.30% |
98.89% |
1600 |
海门 |
3952 |
9965 |
98.25% |
96.90% |
1561 |
启东 |
3924 |
9494 |
97.12% |
95.58% |
1349 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
2月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4588 |
21.63% |
2 |
劳动关系 |
3248 |
15.32% |
3 |
社会保险综合 |
2678 |
12.63% |
4 |
医疗保险 |
2442 |
11.52% |
5 |
其他 |
1296 |
6.11% |
6 |
省人社一体化信息平台 |
1278 |
6.03% |
7 |
一企来 |
1067 |
5.03% |
8 |
失业保险 |
977 |
4.61% |
9 |
社会保障卡 |
940 |
4.43% |
10 |
工伤保险 |
679 |
3.20% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在：
（1）劳动监察方面，临近春节，除了反映用人单位拖欠工资的来电外，反映建筑施工行业拖欠工资（工程款）、私人老板（雇佣关系）拖欠工资等相关来电也不在少数。针对反映的情况不同，咨询员耐心细致地引导来电人通过线上线下、合法合理的途径解决。
（2）用人单位社会保险业务经办方面，主要咨询：2024年度社会保险缴费基数申报、参停保手续办理、2024年度社会保险缴费基数上下限以及补缴手续办理等问题。
（3）企业职工养老保险方面，咨询有关退休的问题居多，如：退休年龄特别是女性退休年龄、退休流程办理、退休条件等。