12333工作简报（2022年第十二期）
来源: 12333 发布时间：2023-01-05 字体：[ 大 中 小 ]
工作简报
2022年第12期 总第186期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2023年1月3日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-12月，全市12333电话咨询总量102.60万个，人工呼入总量39.40万个，人工接通总量35.38万个，综合接通率96.08%。其中：市本级电话咨询总量69.94万个，人工呼入总量24.90万个，人工接通总量22.04万个，综合接通率95.91%。12月份，全市12333电话咨询总量9.73万个，人工呼入总量3.52万个，人工接通总量2.54万个，综合接通率89.95%。其中：市本级来电总量6.27万个，人工呼入总量2.17万个，人工接通总量1.43万个，综合接通率88.23%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理809条，1-12月处理总量为7165条；
（2）局门户网站咨询回复54件，1-12月回复总量为995件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理740条，1-12月处理总量为9098条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策1条， 1-12月上传人社政策共23条，回复企业诉求共39件。
（5）向市民发送短信28条，1-12月共发送短信245条。
3．智能服务响应
12月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1000条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量7708条，智能客服服务总量7717条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
8967 |
85742 |
94.22% |
95.22% |
3436 |
海安 |
8787 |
72738 |
90.01% |
95.47% |
2894 |
海门 |
6729 |
63233 |
95.90% |
97.97% |
1927 |
启东 |
5134 |
52326 |
89.23% |
95.74% |
1584 |
如东 |
4921 |
52529 |
96.53% |
98.68% |
1257 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
12月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6206 |
24.65% |
2 |
医疗保险 |
5280 |
20.97% |
3 |
社会保险综合 |
2478 |
9.84% |
4 |
劳动关系 |
2091 |
8.31% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1736 |
6.90% |
6 |
社会保障卡 |
769 |
5.40% |
7 |
工伤保险 |
1069 |
4.25% |
8 |
失业保险 |
1065 |
4.23% |
9 |
其他 |
926 |
3.68% |
10 |
就业服务与管理 |
802 |
3.19% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在本月咨询热点主要集中在①灵活就业人员企业职工养老保险和医疗保险缴费；②用人单位工伤费率调整；③职工感染新冠病毒或密切接触者居家隔离期间工资支付等问题。
临近年底，灵活就业人员纷纷来电咨询2022年度的企业职工养老保险费如何缴纳以及养老、医保缴费的截止时间。关于“用人单位工伤保险费率调整”，用人单位比较关心：此次费率调整的标准开始执行时间、单位在什么情况下费率会上浮（下浮）、单位有工伤职工是否会影响单位工伤保险的费率等。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。主要围绕参保人员办理退休手续以及养老金调整。对于此类热点，咨询员都能按科室提供的办事指南以及现行政策解答。
二是医疗保险方面。临近年底，灵活就业人员纷纷来电咨询职工医疗保险、居民医疗保险缴费问题，导致近两个月医疗保险的来电激增。接到此类电话， 咨询员引导来电人拨打12345或12393咨询。建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是社保查询以及社会保险综合业务办理方面。该热点主要围绕职工查询社保缴费信息以及用人单位如何给员工办理参、停保手续等问题。该类热点咨询问题比较单一，针对性较强，通常按照政策与业务经办口径进行解答，来电人的基本需求都可以得到解决。有用人单位建议 “江苏人社网上办事服务大厅”，能否兼容更多的浏览器，方便单位登录查询。
四是劳动关系方面。该热点主要还是围绕用人单位拖欠工资、建筑工地拖欠农民工工资如何维权等问题。该类热点问题针对性较强，按照当前法律法规及业务科室提供的解答口径基本能解答来电人的疑问。
三、工作感悟
灵活就业社会保险补贴您领了吗？
嘟嘟嘟……“您好，南通12333为您服务，请讲！”
“您好，我想问一下现在国家对于我们自己交保险的有没有什么补贴政策？现在公司经济不好下岗了，保险又不想断，自己交每个月也要不少钱，想看看能不能申请到一些补贴。”
“您说的补贴目前是有这方面的政策：灵活就业人员缴纳社保，符合相关条件可以申请社保补贴。”
“要符合哪些条件？”
“根据《省人力资源社会保障厅等部门关于印发<江苏省就业困难人员认定管理办法>的通知》（苏人社规〔2020〕2号）：登记失业人员中有下列情形之一，可以申请认定为就业困难人员：
（一）享受最低生活保障的；
（二）女40周岁以上、男50周岁以上的；
（三）特困职工家庭的；
（四）残疾的；
（五）城镇零就业家庭和农村零转移家庭的；
（六）连续失业1年以上的；
（七）城市规划区范围内的被征地农民；
（八）优抚对象家庭的；
（九）军队退役的；
（十）建档立卡低收入农户的；
（十一）设区市人民政府确定的其他就业困难人员。”
常住本市的非本市户籍登记失业人员中的“4050”人员、残疾人员、享受最低生活保障人员、建档立卡低收入农户也可认定为就业困难人员。”
“那我符合条件的，到哪里申请呢？”
“您可以到常住地的街道或乡镇人社基层平台进行申请，也可登陆‘江苏智慧人社’APP、‘江苏省人社网上办事服务大厅’进行线上申领。”
“好的好的，我明白了，谢谢你，感谢国家的好政策，照顾到我们这样的群体，再次感谢，再见！”
“不客气，感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见！”
这一份补贴，给就业困难人员多了一份保障，更多的是一份希望！我们的工作就是认真服务每一位来电者，尽自己所能告知相关的政策给到相应的指导帮助！
16136号咨询员
四、工作缩影
12月中下旬起，各县市区和全省近半地市的同行因人员居家隔离，人工热线陆续关闭。市12333根据中心统一部署，合理安排人员分流上岗，大家肩负责任、勇挑重担，轮班全力保障12333热线服务不中断。3名咨询员坚守一线，日人均接听来电100多个，及时响应企业和群众的咨询诉求。咨询员陶清清作为一名党员，充分发挥了党员先锋模范作用。
“年底了，我的养老保险费怎么交啊？”“我单位有职工阳了，现在在家隔离，怎么发工资？”“单位拖欠我工资，该怎么办？”特殊时期，一通通来电背后是企业、群众急切的心，12333热线用亲切的服务和专业的解答，做好“政府宣传员和信息员”。
根据目前情况，为了减少人工服务的等待时间，提高咨询效率，建议市民尽量按照“先智能、再人工”的方式进行咨询。
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