12333工作简报
2024年第6期总第204期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2024年7月1日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-6月，全市12333电话咨询总量42.54万个，人工呼入总量16.51万个，人工接通总量14.84万，综合接通率96.06%。其中：市区电话咨询总量27.27万个，人工呼入总量9.74万个，人工接通总量8.64万，综合接通率95.97%。
6月份，全市12333电话咨询总量6.00万，人工呼入总量2.25万个，人工接通总量2.05万个，综合接通率96.72%，其中：市区电话咨询总量3.90万个，人工呼入总量1.33万，人工接通总量1.21万个，综合接通率96.94%。
2．多渠道服务情况
（1）“南通人社”微信公众号留言处理408条，1-6月处理总量2208条；
（2）自动语音留言处理347条，1-6月处理总量2354条；
（3）12333人工发送短信量43条，1-6月发送短信共256条；
（4）局门户网站咨询回复37件，1-6月回复总量268条；
（5）1-6月“南通惠企通”APP上传人社政策6条。
3．智能服务响应
6月份智能客服服务总量8990条，语音导航服务总量2550条；智能导航问答记录标注1421条；新增标准问答 18个；新增场景2个；知识库新增知识条目15条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
4900 |
36656 |
99.12% |
93.87% |
2315 |
如皋 |
4852 |
36207 |
93.03% |
96.67% |
1899 |
海门 |
4482 |
28809 |
94.53% |
96.53% |
1606 |
启东 |
3601 |
25933 |
96.50% |
95.96% |
1290 |
如东 |
3110 |
25034 |
99.29% |
98.95% |
1316 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
6月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
3464 |
17.46% |
2 |
劳动关系 |
2945 |
14.85% |
3 |
社会保险综合 |
2688 |
13.55% |
4 |
医疗保险 |
2188 |
11.03% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1238 |
6.24% |
6 |
其他 |
1140 |
5.75% |
7 |
失业保险 |
1066 |
5.37% |
8 |
工伤保险 |
964 |
4.86% |
9 |
人事人才 |
885 |
4.46% |
10 |
一企来 |
876 |
4.42% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在以下几个方面：
（1）养老保险方面，主要是围绕 “企业职工养老保险”相关问题，如：女性退休年龄、退休条件、退休手续办理等。
（2）劳动关系方面，主要是相关政策文件解读及劳动保障监察举报投诉的来电。其中“劳动保障监察举报投诉”大多反映拖欠劳动报酬。
（3）社保综合方面，咨询社保信息查询、社保转移以及社保补缴的来电居多。