12333工作简报
2024年第4期总第202期
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-4月，全市12333电话咨询总量30.14万个，人工呼入总量12.07万个，人工接通总量10.77万，综合接通率95.70%。其中：市区电话咨询总量19.24万个，人工呼入总量7.12万个，人工接通总量6.27万，综合接通率95.56%。
4月份，全市12333电话咨询总量6.85万，人工呼入总量2.77万个，人工接通总量2.55万个，综合接通率96.77%，其中：市区电话咨询总量4.34万个，人工呼入总量1.62万，人工接通总量1.49万个，综合接通率97.07%。
2．多渠道服务情况
（1）“南通人社”微信公众号留言处理416条，1-4月处理总量1434条；
（2）自动语音留言处理336条，1-4月处理总量1623条；
（3）局门户网站咨询回复51件，1-4月回复总量195条；
（4）12333人工发送短信量32条，1-4月发送短信共179条；
（5）1-4月“南通惠企通”APP上传人社政策4条。
3．智能服务响应
4月份智能客服服务总量10463条，语音导航服务总量2976条；智能导航问答记录标注1373条；新增标准问答 21个；新增场景2个；知识库新增知识条目23条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
6250 |
26553 |
92.86% |
92.27% |
2703 |
如皋 |
5881 |
26012 |
97.31% |
97.21% |
2683 |
海门 |
4647 |
19927 |
96.34% |
96.77% |
1873 |
启东 |
4194 |
18267 |
96.49% |
95.67% |
1514 |
如东 |
4153 |
18219 |
99.45% |
98.84% |
1791 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
4月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4616 |
18.48% |
2 |
社会保险综合 |
3550 |
14.21% |
3 |
劳动关系 |
3175 |
12.71% |
4 |
医疗保险 |
2844 |
11.38% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1554 |
6.22% |
6 |
失业保险 |
1397 |
5.59% |
7 |
一企来 |
1377 |
5.51% |
8 |
其他 |
1329 |
5.32% |
9 |
工伤保险 |
1085 |
4.34% |
10 |
社会保障卡 |
996 |
3.99% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在以下板块：
（1）人事考试方面，2024年度社会工作者职业资格考试于4月2日开启网上报名，针对考生关心的报名渠道、信息修改、报考信息填写等问题，12333及时整理汇总相关热点问题并提交给市人事考试中心，得到答复后及时向考生进行解答。
（2）社会保险综合业务方面，主要咨询：参、停保手续办理、社保补缴以及单位社保费欠费等问题。此类问题，咨询员均能按照解答口径进行答复。
（3）劳动者维权方面，来电大多反映用人单位拖欠工资，同时也有反映用人单位未签订劳动合同、未参加社保。针对反映的情况，咨询员耐心细致地引导来电人通过线上线下、合法合理的途径解决。