工作简报
2022年第9期 总第183期
南通市人力资源和社会保障信息中心 2022年10月8日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-9月，南通全市12333电话咨询总量为76.17万个，综合接通率为96.86%。其中：市区电话咨询总量52.77万个，综合接通率96.68%。9月份全市电话咨询总量为7.35万个，综合接通率为97.72%，，其中：市区电话咨询总量为4.78万个，人工接通总量1.46万个，综合接通率为98.23%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理484条，1-9月处理总量为5136条；
（2）局门户网站咨询回复56件，1-9月回复总量为819件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理777条，1-9月处理总量为6871条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条， 1-9上传人社政策共19条，回复企业诉求共38件。
（5）向市民发送短信18条，1-9共发送短信154条。
3．智能服务响应
9月份知识库新增知识条目15条；导航问答标注1702条；新增标准问答 30个；新增场景2个。语音导航服务总量4655条，智能客服服务总量6103条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6531 |
61926 |
95.88% |
95.53% |
2758 |
海安 |
5686 |
51274 |
96.61% |
96.60% |
2596 |
海门 |
5220 |
45379 |
97.01% |
98.26% |
2012 |
启东 |
4257 |
36717 |
96.17% |
98.29% |
1618 |
如东 |
4054 |
38706 |
98.74% |
98.88% |
1787 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
9份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5567 |
22.43% |
2 |
医疗保险 |
3877 |
15.62% |
3 |
社会保险综合 |
3198 |
12.88% |
4 |
劳动关系 |
2848 |
11.47% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1940 |
7.82% |
6 |
社会保障卡 |
1535 |
6.18% |
7 |
失业保险 |
1191 |
4.80% |
8 |
工伤保险 |
1111 |
4.48% |
9 |
人事人才 |
898 |
3.62% |
10 |
就业服务与管理 |
829 |
3.34% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在职业资格考试网上报考的问题。如：中级注册安全工程师、一级造价工程师、执业药师、一级注册消防工程师、一级（二级）建造师等职业资格如何在网上报名、网上报名提示不成功的原因以及报考条件等。另外，用人单位账户收到一笔社保待遇款项，来电咨询这笔款项是哪方面的社保待遇也是本月的咨询热点。因打入用人单位的“社保待遇”款项并没有写清到底是哪方面的社保待遇，故接听此类电话也给咨询员的解答带来了困难，咨询员只能根据目前单位较关注的“一次性留工培训补助”、“一次性扩岗补助”、“稳岗返还”等补助一一核对确定。
（2）常规性热点。一是企业职工养老保险方面，该热点主要咨询女性特别是女灵活就业人员退休年龄；用人单位如何给职工办理退休手续；企业职工养老保险如何办理转移等问题。二是医疗保险方面。本月因医保省系统升级，该热点主要围绕因系统升级带来的影响以及生育津贴等问题。三是社会保险综合业务办理以及社保查询方面。社会保险综合业务办理主要咨询用人单位如何社会保险登记；参、停保手续；补缴社保等问题。社保查询主要是市民来电进行社保信息查询以及如何查询、打印个人社保信息等。
三、工作感悟
用心倾听 耐心解决问题
时光飞逝，转眼已到2022年的下半年，来到12333已经一年有余，每天都作为一个倾听者，倾听着来电人的各种疑问，尽自己最大的努力给他们提供帮助，解决问题。
“您好，12333为您服务……”，这是一个“急性子”的来电人，还没等我讲完开头语，就急忙地提出了他的问题“为什么我登录江苏智慧人社APP，进行实人认证时，一直都接收不到手机验证码，但是登陆时验证码是可以正常接收的?”这也算是江苏智慧人社APP注册登陆时最常见的问题，我把两个解决办法都告诉了他 ：1.可以尝试通过支付宝方式登录，一般来说支付宝都已经进行过实名认证；2.直接登录 “江苏智慧人社” 微信小程序进行实人认证。来电人表示自己先尝试一下，如果还是不行，再来电咨询，于是这通电话非常快速的结束了。
过了几分钟，又接到他的电话，支付宝登录，实人认证的问题解决了，但是在使用江苏智慧人社APP查询时，提示没有办理人员基础信息采集。来电人表示，目前刚找到工作，公司还没有参保，在江苏省内也从未缴纳过社保，也没有申领过社保卡，现在急需解决这个问题。于是我记录好来电人的相关信息，确定好解决办法之后再给他回电。
挂掉电话之后我联系了相关科室，科室表示可以先申领社保卡，之后就会有他的基础信息。听到这里我想：来电人是省外户籍，不管是省内其他城市还是南通市区都没有参保，是否可以直接申请社保卡呢？于是我又联系了社保卡部门，答复是：可以直接申请。听到这里，我立即拨通了来电人的电话，告知其：可以先申请社保卡，之后登录江苏智慧人社APP里申领电子社保卡，这样就可以在APP里面查询了。来电人对我如此快速地解决了他的问题，真诚的说了声“谢谢！”
通过这个电话，我也体会到了：不管来电人提出的问题是难还是简单，都需要我们用心、耐心的去倾听，去帮助他们解决问题。接下来的日子，希望我能够坚持这份耐心和真心继续帮助更多的人。
16152号咨询员